La Ville de Poitiers offre une configuration particulière avec une vie associative particulièrement développée. On y compte en effet 1 association pour 30 habitants (contre 1 pour 60 habitants sur le plan national). Parmi celles-ci, les maisons de quartiers jouent un rôle essentiel. Implantés dans chaque quartier de la ville, ces équipements de proximité ont une fonction d’animation, mais aussi d’orientation vers les différents services municipaux et associatifs. Depuis quelques années, l’inclusion numérique constitue un axe fort de la politique de cohésion territoriale et sociale de la Ville de Poitiers qui, pour cela, peut compter sur un réseau dense d’acteurs piloté par la Direction Développement Social et Accès aux Droits. Généraliser l’accès aux outils, accompagner les usages au plus près des besoins et du quotidien des habitants, les défis ne manquent pas. Pour les relever, il faut inventer de nouvelles formes de médiation, trouver les lieux les plus adaptés, pour que le numérique ne soit plus un obstacle, mais bien un levier de facilitation. L’entretien qui suit offre un aperçu des actions engagées depuis quelques années par la Mission inclusion numérique coordonnée par François Serret. Dans le second témoignage, Khalid Rhimou fait part des enjeux et difficultés propres à des populations issues d’immigration.
L’inclusion numérique à Poitiers : une dynamique de territoire – Entretien avec François Serret
François Serret est le coordinateur de la Mission Inclusion numérique à la Direction Développement social – Accès aux droits de la Ville de Poitiers. Il partage ici ses réflexions sur la mise en œuvre d’une politique ambitieuse mise en place dans le cadre d’une Convention citoyenne pour le numérique responsable.
Pour commencer, pouvez-vous préciser en quoi consiste votre fonction de coordination de la mission Inclusion numérique pour la Ville de Poitiers ?
La mission Inclusion numérique s’inscrit dans le prolongement d’une Convention citoyenne sur le numérique responsable initiée en 2020 par la Ville de Poitiers et du lancement du Plan Numérique responsable en 2022. En parallèle, nous avons répondu à l’appel à manifestation d’intérêt publié dans le cadre du plan France Relance.
La première mission qui m’a été confiée, c’est la coordination des structures qui opèrent, de près ou de loin, une mission d’inclusion numérique à Poitiers. L’idée c’était de se dire qu’à Poitiers, on ne part pas de zéro, on a beaucoup d’associations qui proposent des actions d’inclusion numérique. Il fallait les faire se rencontrer, savoir ce que chacun faisait. Quand j’ai procédé à l’état des lieux, je me suis vite aperçu qu’elles faisaient un travail remarquable, mais ne se connaissaient pas. Chacune avait identifié un besoin à l’échelle de son territoire, de son quartier et essayait d’y répondre. Cette coordination a permis cette interconnaissance, sachant que tous ne touchaient pas le même public, ce qui modifiait le type d’actions et la manière d’aider. Cette coordination se manifeste par des échanges informels et une ou deux fois par an par des plénières, où on échange sur nos pratiques. On a mis en place des projets qui sont aussi des prétextes à rencontre. Par exemple, on a constitué un groupe de travail multi-structurel autour du RGPD qui se propose d’accompagner les structures qui le souhaitent sur cette question des données personnelles. Cette coordination met en relation des personnes et permet aussi de partager des informations, par exemple, autour des offres solidaires proposées par les opérateurs téléphoniques. Le réseau compte 42 structures aujourd’hui. Faire en sorte que les associations se connaissent bien, ça permet d’offrir le meilleur service aux citoyens. C’est l’objectif de toute collectivité et ça se fait petit à petit, ça prend du temps.
J’ai aussi pour mission d’organiser des permanences et des ateliers numériques destinés aux usagers. Avec une petite nuance : sur les permanences, on répond en tête à tête aux besoins immédiats des usagers ; pour les ateliers, on est plutôt sur une montée en compétences, mais sur un mode collectif et souvent dirigée sur un sujet. Les conseillers numériques sont à 100% sur ces actions. La Ville de Poitiers compte trois conseillers numériques, recrutés dans le cadre du plan France Relance.
Plus récemment, on a aussi mis en place l’opération « Ordinateurs solidaires » qui consiste simplement en trois choses : collecte, reconditionnement et redistribution de matériels informatiques. C’est une idée qui est née en 2020, au moment de la crise du Covid, quand beaucoup de familles ont contacté leurs élus parce qu’elles n’avaient pas les moyens de poursuivre la scolarité de leurs enfants. Tous les élus ont travaillé ensemble et rapidement : 300 ordinateurs portables ont été collectés, reconditionnés et redistribués. Quand on a créé la mission Inclusion numérique, on s’est dit que si c’était possible en 2020, ça devait pouvoir se refaire. On a créé un comité de pilotage, avec les maisons de quartiers, des associations qui travaillent avec les jeunes, comme la Mission locale d’insertion, on a invité le Plan Local pour l’Insertion et le Programme de Réussite Educative. La mairie s’est chargée de la collecte et du reconditionnement. Pour la redistribution c’était plus compliqué. On s’est appuyés sur les travailleurs sociaux qui sont directement en lien avec les familles ; ce sont eux qui nous ont permis de repérer les besoins. Lors de la distribution, on a proposé un accompagnement numérique pour les parents. C’était sans obligation bien sûr, l’idée c’était d’orienter les parents vers les points d’accès numériques pour qu’ils puissent bénéficier d’aide si nécessaire. Actuellement, on songe à reproduire l’opération avec l’appui de l’association Emmaüs Connect qui collecte régulièrement du matériel.
La dernière mission qui m’a été confiée, c’est de se pencher sur l’internet solidaire. Une fois qu’on a apporté du matériel, une fois qu’on a apporté des compétences, il restait le dernier maillon de la chaîne : la connexion. C’est un gros chantier. L’objectif c’est de déblayer tout ce qui existe déjà aujourd’hui (à Brest, Nantes ou Bayonne, par exemple) et de voir quels sont les éléments facilitateurs qui permettraient d’apporter une connexion internet aux citoyens. Avec des actions à court terme (comme la box « Coup de pouce » proposée par Orange) et sur le long terme, c’est faire intégrer aux professionnels du logement que la prise internet est aussi importante que la prise télé a pu l’être ou que l’eau au robinet. C’est un fluide.
Quelle sont les principales orientations de la politique d’Inclusion numérique engagée par la Ville de Poitiers ?
Depuis la création de la mission Inclusion numérique, le travail porte uniquement sur la ville de Poitiers. Mais les expérimentations dans les grandes villes françaises et européennes (Bruxelles) montrent que le périmètre communautaire est le plus pertinent et mais aussi le plus efficace (communauté urbaine, communauté de commune, métropole). Aussi, dès que les conditions politiques seront réunies, un élargissement de l’action à la communauté urbaine de Grand Poitiers sera envisageable[1]. Ce qui nous manque aujourd’hui, c’est un observatoire de l’inclusion numérique, qui nous permettrait à la fois d’avoir un état des lieux précis et de pouvoir évaluer l’efficacité de notre action publique. Certaines villes ont mis ça en place, comme Brest il y a plusieurs années, mais aussi, plus récemment, Nantes ou Rochefort. Toutes les villes qui développent une politique remarquable d’Inclusion numérique s’appuient sur des observatoires. Il faut pouvoir évaluer pour ajuster nos actions. Aussi, je me réjouis de la perspective de travailler ensemble sur ce projet qui me tient réellement à cœur.
Quels sont les publics concernés en priorité par l’inclusion numérique ?
L’illectronisme toucherait 17% de la population française. À Poitiers, on estime à 17 000 le nombre de personnes en difficulté avec le numérique, ce qui nous place dans la moyenne nationale. C’est une estimation, car en réalité cela reste difficile à évaluer. Et c’est très différent d’un quartier à l’autre, entre le centre-ville et les quartiers prioritaires de la ville, par exemple. Il y a les seniors que nous accueillons avec des demandes surtout liées à la maîtrise des outils (ex : comment faire pour transférer les photos du téléphone vers un ordinateur, communiquer avec les petits enfants avec WhatsApp). D’autres personnes font appel à nous pour les aider dans des démarches qui relèvent de besoins plus primaires (faire une déclaration à la CAF, pointer à Pôle Emploi, remplir les formulaires des impôts…). Il y a aussi pas mal de demandes en lien avec l’emploi. Ce n’est pas vraiment notre travail, mais on le fait, d’autant qu’il y a des enjeux forts là-dessus. A travers cet accompagnement, notre objectif c’est de les aider à monter en compétence, de faire en sorte – pardon de le dire comme ça – qu’ils ne reviennent plus, mais ce n’est pas gagné. Dans le contexte actuel de dématérialisation, c’est important de replacer de l’humain dans le processus, les gens ont besoin d’être rassurés. J’aimerais me dire que dans deux ans on arrête, on ne sert plus à rien, mais je ne pense pas et ça me va, ça fait pleinement partie de nos missions. Tant que les gens sont en difficulté, on est là et ça me convient.
Quels sont les principaux obstacles à l’inclusion numérique ?
On a fait l’expérience que, selon le lieu de permanence, on a plus ou moins de fréquentation. Par exemple, proposer une aide dans une mairie de quartier, ça ne marche pas, c’est trop institutionnel. Le proposer dans une médiathèque, ça ne marche pas non plus, ça fait trop culturel. Il faut privilégier des lieux où il y a du passage c’est vrai, mais aussi qu’on assimile le lieu à un lieu où on est aidé par ailleurs, ce qui est le cas des maisons de quartiers. Donc, le lieu est important, c’est pour ça qu’on a beaucoup développé l’aller vers. Quand je dis « on » c’est plutôt les associations qui ont développé ces concepts-là, comme la guitoune (un vélo numérique) ou le bus numérique, proposés par les maisons de quartiers. Ils touchent les gens qui ne passeront aucune porte. Un des principaux problèmes, ça reste l’absence de matériel. C’est compliqué de s’approprier le numérique si on n’a pas le matériel à disposition…
Quelle est la situation des publics migrants concernant l’accès au numérique ?
Pour ces publics, comme pour tout le monde, l’accès limité à des équipements numériques et à une connexion internet stable représente un obstacle. Cela empêche non seulement l’accès aux services en ligne, mais limite également leur capacité à chercher des informations ou à communiquer avec des proches, ce qui est essentiel quand on est loin de chez soi, parfois totalement isolé. Il y a ensuite le problème lié à la barrière de la langue. Les services dématérialisés nécessitent souvent une bonne compréhension de la langue du pays d’accueil. Sans compétences suffisantes en français, il peut être difficile de naviguer sur les sites web gouvernementaux, de comprendre des documents officiels nécessaires pour des démarches administratives. Il faut savoir que la très grande majorité de ces sites ne propose aucune traduction. Les processus dématérialisés peuvent parfois être complexes et décourageants, surtout si l’on n’est pas familier avec le système administratif français. Cela peut conduire à des erreurs dans la formulation des demandes ou à des retards dans les procédures essentielles, pour les démarches à la préfecture en particulier. L’exclusion numérique peut rendre les migrants particulièrement vulnérables et les conduire vers un isolement. Sans accompagnement ou formation aux compétences numériques, il peut être difficile pour eux de tirer pleinement parti des ressources en ligne disponibles.
Est-ce vous rencontrez des difficultés à établir une frontière entre l’accompagnement numérique et l’accompagnement social ?
Oui c’est très compliqué. Les conseillers ont un cadre, avec des missions bien définies. L’agence nationale de la cohésion des territoires qui co-finance les conseillers numériques avait fait une « liste de courses ». Mais depuis, il y a eu la création des maisons France Service. Donc aujourd’hui la consigne de l’Etat c’est de dire : « Pour les démarches administratives, vous allez voir une Maison France Service et pour un soutien numérique, autre que les démarches, vous allez voir un conseiller numérique ». Sur le principe, on comprend que le spécialiste d’un sujet donnera une réponse plus rapide, mais le caractère humain de nos missions nous empêche de contraindre l’usager, souvent en difficulté, à un nouveau déplacement, qui l’obligera en outre à réexpliquer sa demande. Les gens arrivent avec des problèmes qu’ils ont envie de voir résolus en partant. Et comme il n’y a pas de RDV, on ne connait pas à l’avance l’objet de leur visite. Et de leur côté, les personnes arrivent sans réellement connaître le type d’aide qu’on peut leur apporter. Il faut savoir que les démarches administratives, c’est 30% des demandes. De fait, il y a un vrai décalage entre la théorie et le terrain. Il faut se mettre à la place de l’usager. Les conseillers numériques ne sont pas des travailleurs sociaux, c’est clair, mais ils sont souvent pris comme tels.
Dans l’entretien suivant, Khalid Rhimou, coordinateur du Contrat Territorial pour l’Accueil et l’Intégration, détaille la politique d’hospitalité mise en œuvre par la Ville de Poitiers. Pour les populations migrantes, les interfaces administratives complexes et non traduites représentent un obstacle supplémentaire, accentué par la dématérialisation des démarches.
Le numérique dans le parcours des populations en situation de migration – Entretien avec Khalid Rhimou
Khalid Rhimou est le coordinateur du Contrat Territorial pour l’Accueil et l’Intégration, à la Direction Développement social – Accès aux droits de la Ville de Poitiers. Recruté dans le cadre du Contrat Territorial pour l’Accueil et l’Intégration (CTAI), il est également le référent de la plateforme Réfugiés.info.
Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre mission, quels sont ses principales orientations ?
Je suis chargé de mission sur la politique municipale d’hospitalité qui a été mise en place à l’arrivée de la nouvelle équipe. L’idée était de pouvoir agir auprès des personnes migrantes présentes sur le territoire de Poitiers. Un premier état des lieux a été réalisé par Vincent Gatel, adjoint Ville Accueillante et Vincent Leroux, directeur de la Direction Vie associative – Vie de quartiers, avec un important travail de rencontre des associations pour faire remonter les besoins du territoire.
Ce travail préliminaire a permis de définir plusieurs axes d’intervention. Parmi les axes prioritaires qui ont été relevés, il y avait la question du logement sur laquelle très vite la politique municipale d’hospitalité a voulu intervenir. Ça concernait surtout les familles en situation de vulnérabilité administrative, des familles avec des enfants scolarisés dans les écoles de Poitiers. On rejoint ici une des compétences de la Ville : l’éducation. La ville a alors décidé de s’appuyer sur 2 associations de Poitiers : 100 pour 1 Vienne et 100 pour 1 Grand Poitiers. Ces associations sont locataires dans le parc social et travaillent avec les familles pour leur apporter une stabilité et pour les accompagner dans les démarches administratives. La Ville y contribue par des subventions, mais aussi indirectement, en mettant à leur disposition des logements dont elle est propriétaire.
Au-delà de ces familles en difficulté administrative, quels sont les publics concernés par la politique d’hospitalité menée par la Ville ?
Ce sont toutes les personnes exilées, c’est-à-dire à la fois les personnes en situation de vulnérabilité administrative, mais aussi les réfugiés ou, plus communément, les personnes bénéficiaires de la protection internationale. Le champ est très large, parce qu’il y a la volonté de penser la politique d’hospitalité sur la base du critère d’inconditionnalité. La Ville souhaite agir pour tous ses résidents, quel que soit leur statut administratif. Qu’ils soient dits « sans papier » ou réfugiés, le point commun de toutes ces personnes, c’est qu’elles ont été à un moment donné en situation de migration.
En matière de logement, la priorité est d’intervenir auprès des familles en attente de régularisation administrative dont les enfants sont scolarisés dans les écoles de la ville. Des associations ou parfois des directeurs d’école nous rapportent des situations où des enfants dorment dans des voitures, à la rue ou dans des halls d’immeubles. La priorité est alors de les mettre à l’abri, de leur offrir un espace de répit adapté, pour leur permettre de se reconstruire et d’engager les procédures administratives souvent longues.
Sur la question de l’accès aux droits enfin, la Ville s’appuie à la fois sur le Toit du monde et sur la Cimade pour accompagner les personnes. Les ressortissants des pays hors Union européenne sont parmi les usagers les plus durement touchés par la dématérialisation des démarches administratives. Notamment en lien avec les procédures engagées pour solliciter un droit de séjour. Pour ces publics, s’ajoute la difficulté liée à la langue. D’où un autre axe important : l’apprentissage du français.
C’est une difficulté importante dans l’accès aux droits ?
Oui, mais pas seulement, ça reste aussi le facteur clé d’une inclusion réussie sur le territoire, dans le sens où ça permet de pouvoir aussi être réellement acteur de sa vie et de la vie citoyenne. Pour cela, la Ville soutient financièrement l’APAPTIF (l’Association poitevine d’aide à l’apprentissage du français) et la plateforme Infolang qui réunit l’ensemble des associations engagées dans l’apprentissage de la langue. Tous les vendredis, des permanences sont organisées par des bénévoles à la médiathèque. La présence d’un représentant d’Infolang lors de ces permanences hebdomadaires permet de rediriger l’ensemble des demandes vers les nombreuses associations locales qui proposent des formations.
Cette politique municipale a été fondée à partir d’une décision du Conseil constitutionnel en 2018 qui a consacré le principe de Fraternité. C’est ce qui a permis de promouvoir et de mettre en place ces actions sur des publics vulnérables. La dynamique a été impulsée suite à l’affaire de Cédric Herrou, cet agriculteur qui avait aidé des personnes à franchir la frontière et qui les avait hébergés. Il avait expliqué qu’il avait fait cela non pas dans le but d’alimenter un réseau de passeurs, mais pour des valeurs humanitaires. Ce principe de Fraternité a été central dans la création de la politique municipale d’Hospitalité.
Quel rapport ça a avec le label Ville accueillante ?
Ce n’est pas un label, mais effectivement derrière cette politique municipale se pose l’idée de Ville accueillante, avec la volonté de réunir les meilleures conditions d’accueil pour les personnes qui arrivent sur le territoire. 87 territoires, principalement des villes ou des métropoles, mais aussi des départements, font aujourd’hui partie du réseau ANVITA, l’association nationale des villes et territoires accueillants. Poitiers y a adhéré en 2021. Plusieurs villes comptent aujourd’hui une mission Ville accueillante. Cette adhésion permet de rencontrer différentes collectivités qui sont engagées dans cette démarche au même titre que Poitiers, chacun en fonction des réalités propres à son territoire. La réalité de Poitiers ce n’est pas celle de Villeurbanne, de Lyon ou de Rennes. L’ANVITA permet d’avoir cet espace de discussion, de travailler sur des thématiques bien précises : l’accès au logement, le droit à la santé des migrants par exemple, l’apprentissage de la langue. L’association permet aussi de porter des plaidoyers au niveau national et de sensibiliser l’opinion publique, mais aussi les politiques sur des thématiques comme, récemment, la question du sans-abrisme. L’ANVITA a également apporté une contribution extérieure par rapport à l’examen de la Loi Immigration au Conseil constitutionnel. Toutes les villes qui y ont adhéré peuvent ainsi se fédérer et avoir un espace de dialogue et de partage d’expérience sur ces questions. C’est un véritable moteur de nos actions, d’autant que l’ANVITA est maintenant bien reconnue par l’Etat.
Par la suite, la délégation interministérielle pour l’accueil et l’intégration des réfugiés (DIAIR) et la préfecture ont invité les collectivités à se saisir des contrats territoriaux (CTAIR) pour déployer des actions sur leur territoire. A l’époque, ces contrats étaient seulement destinés à des publics réfugiés. Entretemps il y a eu une bascule : les CTAIR (devenus des CTAI) se sont élargis aux primo-arrivants, c’est-à-dire, pour l’Etat, « toute personne titulaire d’un titre de séjour de moins de 5 ans, hors UE, signataire d’un contrat d’intégration républicaine, à l’exclusion des étudiants, des saisonniers et des mineurs non accompagnés ». Parmi les primo arrivants, il y a les bénéficiaires de la protection internationale (BPI), réfugiés ou bénéficiaires d’une protection subsidiaire. La signature du CTAI s’est inscrite donc dans le prolongement de la politique d’hospitalité.
Très vite la ville Poitiers s’est lancée dans cette démarche de contractualisation, avec un premier contrat de 2 ans signé en 2021. Ce premier contrat comportait deux volets : un volet primo-arrivants centré sur l’apprentissage de la langue, décliné sous différents angles (emploi, parentalité, etc.) et la question de l’accès aux droits. Et un second volet, confié à la Ville, concernant les BPI, avec 5 axes d’intervention : le logement, l’apprentissage de la langue, l’emploi et la formation, la santé et les pratiques sportives et culturelles. La Ville a lancé plusieurs fois des appels à manifestation d’intérêt pour inviter les acteurs à se saisir de ces questions. En 2023, la Ville a renouvelé cette démarche et signé un nouveau CTAI, sur 3 ans, auquel nous avons ajouté un volet sur la participation citoyenne. Nous aimerions constituer un groupe de personnes qui pourraient participer à l’évaluation, mais aussi à des propositions d’actions.
Et c’est le CTAI qui fait que vous êtes là aujourd’hui ?
En fait, j’ai d’abord été recruté pour réaliser un diagnostic de territoire afin de préparer la candidature de Poitiers au CTAI, donc en amont de la signature du premier contrat, en 2021. J’ai ensuite été nommé coordinateur du CTAI pour les deux premières années. En tant que coordinateur, j’ai également pour mission de promouvoir la plateforme Réfugiés.info, localement.
Justement, vous pouvez nous en dire un peu plus sur cette plateforme numérique ?
Réfugiés.info c’est une plateforme collaborative portée par la DIAIR et développée par la Mednum (une coopérative des acteurs de l’inclusion numérique). Quand une collectivité signe un contrat territorial, automatiquement, le coordinateur du contrat devient ambassadeur – c’est le terme employé – de la plateforme numérique Réfugiés.info.
Et comment ce rôle d’ambassadeur vous amène à vous inscrire dans une réflexion sur l’inclusion numérique ?
Au même titre que d’autres personnes en France, les personnes réfugiées ne sont pas épargnées par l’illectronisme. Très tôt nous en avons fait mention dans le contrat territorial. Nous n’avons pas eu d’acteurs qui se sont saisis de cette question-là dans le premier appel à projets, si ce n’est la mission locale qui a mis en place des ateliers numériques auprès des publics jeunes réfugiés. Cette question concerne tous les publics migrants. Nous avons beaucoup de demandes de personnes qui rencontrent des difficultés dans les démarches liées au titre de séjour par exemple : des difficultés à pouvoir accéder à un point numérique ou à prendre rendez-vous sur le site de la préfecture. Là-aussi on s’est dit qu’on devait avoir une stratégie de réponse globale, pas simplement axée sur les réfugiés. C’est vrai qu’il y a eu le déploiement des conseillers numériques, il y a eu les maisons France services. Ce qui fait qu’on a laissé cette question de côté au début, parce qu’on était pris sur d’autres priorités.
Pour revenir sur Réfugiés.info, la plateforme recense l’ensemble des actions et dispositifs autour de thématiques comme l’apprentissage de la langue, l’emploi, les démarches administratives, etc. L’avantage de cette plateforme numérique c’est qu’elle est traduite en plusieurs langues et qu’il y a une vocalisation des fiches. Elle s’adresse à la fois au public et aux personnes accompagnées. Nous avons pensé qu’il serait intéressant de faire connaître cette plateforme aux associations, en particulier aux travailleurs sociaux, car c’est une ressource utile pour eux. Les conseillers numériques peuvent également mobiliser cet outil. Récemment il y a eu une journée de présentation de plusieurs plateformes numériques, dont Réfugiés.info, et cela a participé à renforcer la diffusion de l’information auprès des conseillers numériques du département. La ligne éditoriale de Réfugiés.info s’adresse spécifiquement aux réfugiés, mais elle peut servir à des publics plus larges.
Sur l’accès au numérique on est de plus en plus confrontés à des personnes qui nous contactent pour nous faire part de difficultés dans l’accès aux droits. Mais, avec du recul, je m’aperçois que les enjeux ne résident pas tant que ça dans les usages du numérique. Durant leur migration, beaucoup utilisent leur smartphone, les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanée comme WhatsApp pour communiquer avec leur famille. Ces outils leur sont souvent familiers. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la maîtrise des outils numériques ne représente donc pas le principal obstacle.
Quel est donc le premier obstacle pour ces populations ?
La principale difficulté tient à la complexité des interfaces et à l’absence de traduction. Le site de la préfecture par exemple n’est pas traduit, à part quelques tutoriels en ukrainien. Sinon il n’y a aucun élément de traduction. C’est pour cela que la Ville, via la politique d’hospitalité, apporte son soutien à des structures comme la CIMADE et le Toit du monde sur la question de l’accès aux droits. Ce sont ces structures qui aujourd’hui interviennent auprès de ces personnes pour les démarches numériques liées au droit au séjour. Elles assurent une prise en charge globale, à la fois l’apprentissage du français et l’accompagnement dans les démarches.
Et même lorsqu’ils maîtrisent bien le français, il y a une chose qui est rédhibitoire, c’est la compréhension du droit français, de l’administration française : à qui s’adresser pour demander une aide, pour le permis de conduire, le titre de séjour ou même sur des droits fondamentaux. C’est la principale difficulté. C’est pour ça qu’on prévoit d’organiser prochainement une journée autour de la dématérialisation des démarches et de l’accès aux droits : pour mettre ces problèmes sur la table et travailler ensemble à des solutions pour améliorer l’accompagnement de ces publics.
Les travailleurs sociaux du dispositif national d’accueil font énormément pour assurer la transition, apporter le maximum d’outils et d’informations. Mais ils ne peuvent pas tout faire et les personnes sont confrontées à un trop plein d’information. Souvent elles n’ont pas d’adresse mail ou alors elles reçoivent des notifications ou des réponses mais n’en ont pas connaissance. Elles n’ont pas non plus nécessairement le réflexe d’aller consulter leur boîte mail régulièrement pour voir si elles ont reçu une information ou une notification. Il en résulte des situations de non recours ou de rupture de droits assez fréquentes[2]. Là où avant la personne pouvait avoir un interlocuteur, aujourd’hui le fait qu’il faille passer par internet pour prendre rendez-vous, ça complexifie beaucoup les choses.
Les publics plus vulnérables, qu’ils soient migrants ou pas, sont des catégories qui servent de thermomètre à la société. C’est là qu’apparaissent les premiers problèmes qui sont ensuite vécus par d’autres catégories de la population plus largement. Ça a commencé par la dématérialisation des démarches liés au droit de séjour, mais maintenant ce sont toutes les démarches qui sont dématérialisées. Et quand il faut refaire par exemple une carte grise, ça touche tout le monde, pas que les publics migrants. Les témoignages auxquels nous sommes confrontés rejoignent les conclusions du rapport du Défenseur des Droits : la dématérialisation contribue au non recours ou à l’interruption des droits. C’est un constat général, qui ne concerne pas exclusivement les publics migrants, mais ces derniers y sont particulièrement exposés[3].
[1] Grand Poitiers compte 40 communes
[2] Selon les statistiques fournies par l’ODENORE (laboratoire spécialisé dans l’étude du non-recours aux droits et services), une personne sur trois habitant en métropole a renoncé à effectuer au moins une démarche administrative en ligne en 2021.
[3] Lire à ce sujet l’article d’Alexis Spire, « Ces étrangers qui renoncent à leurs droits », Plein droit, vol. 106, no. 3, 2015, pp. 3-6.
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