Introduction

La thématique de la connectivité en milieu professionnel suscite depuis plus de deux décennies un intérêt croissant dans le milieu de la recherche au regard de la prolifération et de l’usage des TIC par les travailleurs (Wajcman et Rose, 2011). Perçus comme des moyens de facilitation d’échange d’informations et de communication au sein des organisations, ces dispositifs technologiques sont aujourd’hui à l’origine du phénomène de la connectivité constante. Dans un élan de gestion des sollicitations nombreuses qu’ils reçoivent (aussi bien en organisation qu’hors organisation) et pour éviter les répercussions de celles-ci sur l’organisation du travail et sur leur vie sociale, différentes stratégies aussi bien collectives qu’individuelles sont développées par les travailleurs. Le poids de la connectivité sur les travailleurs et les stratégies de gestion ont fait l’objet d’intérêt pour plusieurs chercheurs (Barley et al., 2011; Middleton, 2007; Schlosser, 2002; Wajcman, 2011) dont nous en évoquons certains dans la revue de la littérature. En effet, la prolifération des technologies de l’information et de communication a révolutionné le monde des organisations au regard des interactions et autres échanges qui ont lieu quotidiennement entre, d’une part les travailleurs eux-mêmes et entre les travailleurs et leurs différents partenaires (clients, associés, fournisseurs, etc.) d’autre part. D’où la nécessité de mettre en place des stratégies pour pouvoir gérer les nombreuses sollicitations qui résultent de cette connectivité constante. Dans cette perspective, cette recherche s’est intéressée au cas atypique des travailleurs autonomes. Cette catégorie de travailleurs est en plein développement dans le monde. Au Canada, 15,2 % des travailleurs étaient des travailleurs autonomes en 2017, soit 2,8 millions d’employés (Institut de la statistique du Québec, 2017). Au Québec ils représentaient 13,5 % de l’emploi total en 2015 (Noreau, 2015). Ainsi, trois objectifs sont visés à travers cette recherche :  1) connaître les stratégies que développent les travailleurs autonomes pour faire face au flux de sollicitations qu’émettent les clients, fournisseurs et collaborateurs, 2) comprendre comment le phénomène de la connectivité constante se manifeste chez les travailleurs autonomes et ce qu’ils en pensent, 3) comprendre le rapport: travailleurs autonomes et usage des outils de nouvelles technologies de l’information et de la communication.

1– Contexte et revue de la littérature

La relation entre humains et technologies continue de susciter des questions surtout en milieu professionnel. Quoiqu’ayant considérablement amélioré la communication entre les travailleurs eux-mêmes dans leur environnement et avec leurs clients, la prolifération des technologies de l’information et de la communication (TIC) est à l’origine de la connectivité constante (Mazmanian et al., 2013; Wajcman et Rose, 2011). Les travailleurs sont aujourd’hui connectés via plusieurs et différents dispositifs technologiques (courriel, téléphone, Facebook, Viber, Whatsapps, Twitter, etc.). Ce qui provoque les nombreuses sollicitations auxquelles ils doivent faire face. Pour répondre aux sollicitations nombreuses, les travailleurs sont obligés de développer des stratégies (Barley et al., 2011; Middleton, 2007; Schlosser, 2002; Wajcman et Rose, 2011). Les stratégies se perçoivent comme étant des pratiques alternatives pour réduire les sollicitations reçues. Le phénomène de la connectivité et de la mise en œuvre de stratégies en lien avec les TIC font l’objet de plusieurs écrits. La recension des écrits scientifiques sur la thématique de la connectivité en milieu professionnel en général a permis de procéder à une classification des stratégies en deux catégories : les normes organisationnelles et les stratégies individuelles.

Les normes organisationnelles

Les normes organisationnelles sont des stratégies ou encore des méthodes mises en place de manière collective et consensuelle en milieu de travail pour contenir les nombreuses demandes que reçoivent les travailleurs dans le cadre de l’exercice de leur fonction (Wajcman et Rose, 2011).  Ces moyens sont de diverses sortes et reposent aussi bien sur l’usage technologique, la périodicité que sur la priorité à être accordée aux personnes.

Stratégies liées à l’usage des outils technologiques 

À propos de l’usage des technologies, Wajcman et Rose (2011) évoquent le cas d’une entreprise au sein de laquelle les employés s’accordent à privilégier les sollicitations émises via téléphone mobile sur tout autre moyen de communication. Selon la norme dans cette entreprise, un appel via le téléphone mobile est jugé urgent. Aussi, classifie-t-elle les sollicitations par le téléphone fixe comme moins importantes tandis que les communications faites par courriel sont jugées peu urgentes.  Mais cette norme n’est pas identique à toutes les organisations en ce sens que dans une autre organisation le courriel (l’email) est le canal de communication priorisé (Barley et al., 2011). Les travailleurs adoptent également des stratégies en rapport avec le temps.

Stratégies basées sur la périodicité 

Parlant de la périodicité, Middleton (2007) évoque la stratégie « pas de courriel les soirs et les fins de semaine » (p.7). Elle fait mention d’une organisation qui autorise ses employés à ne pas répondre aux sollicitations qu’ils reçoivent via courriel les soirs et les fins de semaine. Cette stratégie vise à permettre à ces employés qui travaillent dans des environnements hyperconnectés de se distancier des demandes professionnelles afin de consacrer du temps à eux-mêmes. Mais au-delà des fins de semaine, la gestion des sollicitations dans une approche de découpage de temps chez les travailleurs prend en considération les personnes qui les sollicitent.

En effet, les normes organisationnelles mettent en avant la priorité aux personnes à des moments critiques, notamment les gestionnaires (Barley et al., 2011; Wajcman et Rose, 2011). Selon ces auteurs, les gestionnaires-es sont considérés -es comme des personnes qui occupent de hautes fonctions au sein de leurs organisations. Elles en sont les dirigeantes. Au regard de leur rôle, il leur est accordé d’office la priorité dans l’élaboration des stratégies collectives de gestion des sollicitations. Ainsi, dans les circonstances de sollicitations accrues, celles provenant des gestionnaires sont prioritairement traitées, car jugées importantes, voire urgentes. En plus des gestionnaires, la priorité est aussi accordée à d’autres personnes au sein de l’organisation, notamment les collègues. Pour Barley et al. (2011), les collègues sont les travailleurs qui occupent la même fonction au sein d’une organisation. De ce fait, ils sont appelés à interagir, voire à travailler en équipes dans le cadre de l’organisation quotidienne du travail. Par exemple, des sollicitations entre collègues peuvent se manifester souvent, lorsque dans l’exécution d’une tâche, un employé A sollicite un employé B afin d’accéder à une information capitale pour la réalisation de la tâche en question (Barley et al., 2011).

Ainsi, l’hyper-connectivité due à une prolifération des technologies de l’information et de communication a amené les organisations à adopter des stratégies pour une meilleure gestion des demandes qui leur sont adressées. Ainsi, les normes organisationnelles font partie des stratégies collectivement adoptées en entreprise et qui accordent la priorité aux dirigeants et aux collègues tout en prenant en compte le découpage de temps. Mais, au-delà des stratégies collectives, les travailleurs, pour contenir les sollicitations nombreuses adoptent des stratégies dites individuelles.

Stratégies individuelles

En effet, pour gérer les sollicitations nombreuses, les travailleurs mettent en œuvre des stratégies. Ces stratégies reposent aussi bien sur des pratiques technologiques que sur la périodicité. À ce propos, selon Willoughby (1990), « les pratiques technologiques sont un ensemble d’opérations, de situations, ou de phénomène qui font appel à un emploi significatif de la technologie. » (p.44)^[1][Notre traduction]. On peut comprendre qu’il s’agit de comportements développés par les travailleurs à partir de leurs interactions constantes avec les dispositifs technologiques. Ce sont en réalité des réflexes nés à partir des demandes reçues par ceux-ci dans le cadre de l’exécution de leur travail (Büchler et al., 2020). Ces pratiques se fondent sur les fonctionnalités des outils technologiques et sur la périodicité.

La connectivité constante a amené les travailleurs à développer des pratiques technologiques grâce aux fonctionnalités contenues dans les dispositifs de communication dont ils disposent, et ce dans le but de gérer les sollicitations nombreuses. C’est le cas de la « mémoire matérielle » et de l’afficheur » dont ils se servent (Wajcman et Rose, 2011).  Wajcman et Rose soulignent que la mémoire matérielle est un composant électronique qui permet de sauvegarder les informations ou les données reçues (téléphone, Sms, courriel, etc.). Quant à l’afficheur, c’est une fonctionnalité qui permet l’identification d’une sollicitation sur le téléphone (le nom de l’appelant). Pour ces auteures, les travailleurs utilisent ces deux fonctionnalités comme stratégies pour gérer le flux d’appels qu’ils reçoivent. Selon elles, il peut arriver qu’un travailleur décide d’ignorer un appel entrant, car jugé moins urgent. Toutefois, il pourra, à tout moment donner suite à cet appel s’il le veut grâce à la mémoire matérielle. Avec l’afficheur, il parvient à identifier l’appelant et décide de répondre ou pas à l’appel, selon le degré d’importance qu’il accorde à celui-ci.

En plus, la dissimulation (Leonardi et al.,2010) et le silence (Wajcman et al.,2008) sont des stratégies basées sur les fonctionnalités des dispositifs technologiques dont se servent les travailleurs. Pour Leonardi et al. (2010), la dissimulation consiste à activer les messages automatisés tels que ‘Inactif, absent, ou encore ‘je suis en réunion, en déplacement’ ‘je vous rappelle plus tard’, je reviens dans quelques minutes’ présents dans certains outils de communication (téléphone, courriel, Facebook, etc.). Les travailleurs emploient ces modes lorsqu’ils ne veulent pas répondre in situ et surtout quand ils ont besoin de se concentrer sur leurs tâches. Quant à la stratégie ‘silence’, elle consiste à couper ou supprimer le son de son dispositif de communication (téléphone portable, Pc, tablette, etc.) afin de ne recevoir aucune alerte sonore indiquant l’entrée d’un appel, d’un courriel, d’un texte message, etc. D’après les auteurs mentionnés, les travailleurs ont recours aussi à cette dernière stratégie lorsqu’ils ont vraiment besoin de temps pour se concentrer sur leurs tâches et ne souhaitent pas du tout être dérangés.

Enfin, face au volume élevé de sollicitations qu’ils reçoivent, les travailleurs mettent en œuvre des stratégies dites de l’extinction, de déconnexion et de l’éloignement (Wajcman et al., 2008; Middleton, 2007; Leonardi et al., 2010). Selon Wajcman et al. (2008), l’extinction consiste à étendre son outil de communication (téléphone) pour ne pas recevoir d’appels ni de messages. Cette stratégie est le plus souvent utilisée lors que les travailleurs éprouvent le besoin de se reposer ou encore lorsqu’ils tiennent des réunions professionnelles (Middleton, 2007). La déconnexion s’apparente aussi à l’extinction. Elle consiste à débrancher son appareil de communication du réseau de télécommunication ou d’une application (Facebook, Whatsapps, Messenger,Viber, etc.). Quant à la stratégie de l’éloignement (Middleton, 2007; Schlosser, 2002) in fine, c’est le fait pour les travailleurs de s’éloigner de leur téléphone ou de tout autre moyen de communication technologique afin de se mettre à l’abri des nombreuses sollicitations qui leur sont adressées. Cette autre stratégie selon ces auteurs est adoptée par les travailleurs lorsqu’il leur paraît nécessaire de se détacher de leur téléphone au profit de toute autre activité qui demande concentration et attention. Aussi on constate que pour faire face aux sollicitations, les travailleurs développent des stratégies technologiques à travers les fonctionnalités de leurs appareils de communication. Il ressort in fine de cette réalité une ambivalence de la technologie. Autrement dit, la prolifération des outils technologiques a favorisé la connectivité constante (entrainant les sollicitations nombreuses). Cette même technologie est, en retour mise en œuvre par les travailleurs comme stratégies pour les gérer.

Cela dit, l’un des facteurs qui interviennent dans l’élaboration des stratégies pour gérer la connectivité constante chez les travailleurs est la périodicité.

Pour contenir les nombreuses demandes qu’ils reçoivent en longueur de journée, les travailleurs adoptent des stratégies qui tiennent compte du découpage de temps. C’est le cas, par exemple de la lecture de courriels à des moments spécifiques (Barley et al., 2011) ou encore le fait de consulter son dispositif de communication (téléphone portable) à des heures libres (Schlosser, 2002). Selon Barley et al. (2011), les moments spécifiques sont des périodes choisies pour être exclusivement dédiées à la lecture de courriels tandis que la consultation des sollicitations aux heures libres dépend du temps et du programme d’activité du travailleur.

En somme, face aux sollicitations nombreuses qui leur sont adressées, les travailleurs mettent en place des techniques dites stratégies individuelles pour les gérer en s’appuyant à la fois sur l’usage de la technologie et du découpage de temps. L’usage de la technologie renvoie aux différentes fonctionnalités des dispositifs et applications (Wajcman et Rose, 2011, Wajcman et al., 2008; Barley et al., 2011; Middleton, 2007). Ces fonctionnalités multiples les aident à l’adoption de stratégies pour contenir les sollicitations. De même, pour contenir les sollicitations, les travailleurs élaborent des stratégies en lien avec le découpage de temps (Barley et al., 2011; Schlosser, 2002). Elles leur permettent à la fois de gérer les sollicitations et leur propre temps. Ainsi, on peut se rendre compte du rôle clé que jouent les technologies et la périodicité dans la gestion des conséquences issues de la connectivité constante.

Mais, au regard des normes organisationnelles et des stratégies individuelles, l’on est tenté de savoir s’il n’existerait pas d’autres formes d’organisation qui réagiraient autrement face à la gestion des sollicitations dues au phénomène de la connectivité constante.

Pour comprendre les stratégies que développent les travailleurs pour vivre la connectivité en milieu organisationnel, nous avons reparti la littérature en deux sections, à savoir les stratégies basées sur les normes organisationnelles et les stratégies individuelles.

L’on note des similarités au niveau des stratégies mises en place par les travailleurs. Ils développent aussi bien collectivement qu’individuellement des stratégies à partir de leurs outils technologiques pour répondre aux sollicitations. À cet égard, Wajcman et Rose (2011) font mention de la priorité technologique comme une stratégie ayant trait aux normes organisationnelles. Aussi, sur le plan individuel, les stratégies développées par les travailleurs reposent sur diverses fonctionnalités des outils technologiques et applications telles qu’évoquées par plusieurs auteurs (Barley et al., 2011; Leonardi et al., 2010; Wajcman et al., 2008; Middleton, 2007). Bien que la technologie soit commune aux deux types de stratégies, l’on note toutefois des traits de distinction entre elles. En effet, alors que la priorité technologique implique une hiérarchisation des outils de communication, les stratégies individuelles quant à elles s’appuient sur les fonctionnalités liées aux capacités technologiques de l’outil qu’utilise le travailleur.

En sus, la périodicité est un facteur vers lequel convergent les stratégies basées sur les normes organisationnelles et celles dites individuelles. Sur le plan collectif, elle permet aux travailleurs de pouvoir gérer les sollicitations qu’ils reçoivent, mais aussi d’avoir du répit pour eux-mêmes. Il en est de même sur le plan individuel où les travailleurs développent des stratégies sur la base du découpage du temps (Barley et al., 2011; Schlosser, 2002) afin d’arriver à contenir les sollicitations. Il apparait ainsi clairement que le temps est un élément important pris en compte par les travailleurs dans les deux grandes sections susmentionnées pour vivre la connectivité.

Cependant, les deux types de stratégies en question (les normes organisationnelles et stratégies individuelles) ne convergent pas toujours vers les mêmes points. Dans une situation de connectivité accrue en entreprise, les premières accordent la priorité aux individus, notamment aux gestionnaires (Cavazotte et al., 2014; Wajcman et Rose, 2011) et aux collègues (Barley et al., 2011). Ces personnes sont jugées indispensables dans le fonctionnement de l’entreprise. Aussi, le fait de leur accorder la priorité est une stratégie qui leur permet d’arriver à une meilleure gestion des sollicitations. À l’inverse, quant aux dernières, elles tiennent compte surtout de l’importance des sollicitations et de l’intérêt que les travailleurs leur accordent. Cela dit, une sollicitation n’est répondue que lorsqu’elle est jugée essentielle. Ainsi, ces deux stratégies laissent comprendre la primauté du statut des personnes et, par conséquent la préférence qui leur est accordée dans le processus de gestion des sollicitations. Toutefois, l’on reste tenté par la découverte d’autres stratégies pour gérer les sollicitations.

La revue de la littérature laisse comprendre que face à la connectivité constante, les travailleurs dans l’ensemble mettent en place des stratégies pour gérer les nombreuses demandes qui leur sont adressées. Aussi, ces stratégies qui sont de types organisationnels et individuels reposent à la fois sur les fonctionnalités technologiques (de leur dispositif technologique : téléphone, plateformes courriel, etc.) et sur le découpage de temps. Cependant, l’on ne saurait généraliser les stratégies susmentionnées à tous les travailleurs dans la mesure où il existerait d’autres catégories de travailleurs avec des statuts particuliers qui, également développeraient des stratégies pour répondre aux besoins de la connectivité constante. Cela dit, une des catégories de travailleurs ou organisation qui nous est apparue proche des travailleurs mentionnés en termes de stratégies est celle des travailleurs autonomes. Le travail autonome est perçu comme une organisation à part entière; il s’agit de prestations de services à l’endroit de personnes ou entreprises. À cet effet, le travailleur autonome reçoit des demandes qu’il doit satisfaire. De même, les stratégies dites développées individuellement évoquent le caractère personnel de la gestion des sollicitations. Pour nous, elles se rapprochent à cette autre forme d’organisation. En effet, le travailleur autonome est un individu qui gère son entreprise de manière solitaire et interagit avec ses clients et autres collaborateurs en utilisant les technologies de communication. Il développe, à cet effet des stratégies personnelles pour gérer ses sollicitations. Mais, ces stratégies sont fonction d’autres individus extérieurs à son entreprise et dont dépend l’activité. Il se trouve donc à l’intersection des explications susmentionnées. Alors, ce caractère particulier, propre à ce genre d’organisation pourrait nous en dire plus sur les stratégies.

En somme, la revue de la littéraire met en évidence chez les travailleurs la convergence des stratégies organisationnelles et individuelles vers la prise en considération des technologies et de la périodicité. Elle fait aussi ressortir les distinctions quant à la priorité accordée aux individus (gestionnaires et importance accordée à l’appelant respectivement). Cependant, les travailleurs autonomes qui constituent à la fois des individus et des organisations et qui utilisent les technologies de l’information et de la communication n’ont pas été pris compte dans la revue de la littérature.  Pourtant, ils sont également appelés à répondre aux nombreuses demandes de leurs clients. Toutefois, rien ne présage que les stratégies mentionnées plus haut correspondent à celles élaborées par les membres de cette catégorie atypique des organisations pour gérer le flux de sollicitations qu’ils reçoivent. Alors, il apparaît justifié de chercher à comprendre les stratégies que cette niche d’organisation développe pour satisfaire aux sollicitations nombreuses.

Cadre conceptuel

Pour atteindre les objectifs assignés à cette recherche, trois concepts clés sont abordés : les travailleurs autonomes, la connectivité constante et la ou les stratégie(s). Il sied de noter que depuis plus de deux décennies, les nouvelles technologies de l’information et de la communication sont devenues une réalité́ incontournable au sein des organisations. Leur adoption par les entreprises, de façon générale concourt à la facilitation des interactions entre les travailleurs en leur sein, d’où̀ la connectivité́ constante. Mais sachant bien qu’il existe plusieurs sortes d’organisations, l’on est tenté de penser que la gestion des sollicitations qui résultent de la connectivité́ pourrait varier d’une organisation à une autre, selon la forme. C’est le cas du travail autonome qui s’inscrit dans une logique organisationnelle tout à fait différente des organisations déjà̀ vues.  « Les travailleurs autonomes sont souvent considérés comme des personnes qui ne sont pas salariées, mais qui tirent leurs revenus en exerçant leurs activités à leur propre compte » (Parker, 2004, p.6)^[2][Notre traduction].  Autrement dit, le travailleur autonome est considéré comme un individu qui gère solitairement son entreprise dont il vit des retombées financières. Ce qui fait d’ailleurs la particularité de cette forme d’organisation.

La connectivité quant à elle se définit par le fait que « les gens soient connectés de plusieurs façons à travers divers appareils et applications qui exigent toute l’attention du travailleur » (Wajcman et Rose, 2011, p.942)^[3][Notre traduction]. Ainsi, il ressort de cette définition que la technologie offre de nos jours plusieurs et différents moyens à des travailleurs pour demeurer en interactions constantes. Cette multiplicité d’outils de communication favorise par la même occasion un flux énorme de sollicitations chez les professionnels que ceux-ci doivent gérer. En réalité, l’exercice de l’activité du travailleur autonome repose sur l’interaction avec des individus, notamment les clients, les prospects, les fournisseurs, etc. Aussi, pour mener à bien les échanges avec ces différents partenaires, il lui importe d’être dans un contexte de connectivité. Autrement dit, le fait pour lui d’être connecté sur différents outils technologiques l’aide à mieux répondre aux attentes de ses partenaires.  

Enfin, la notion de stratégie est définie comme suit : « La stratégie est un plan -une sorte de plan d’action délibérément intentionnel- une ligne directrice (ou un ensemble de lignes directrices) pour faire face à une situation. » (Mintzberg, 1987, p.11)^[4][Notre traduction]. L’on apprend ainsi que la stratégie est un ensemble de tactiques mises en place pour parer à une situation. Aussi, l’on note que la stratégie se caractérise par deux éléments essentiels, à savoir son élaboration avant l’action et la volonté personnelle qui sous-tend sa création. Pour nous, ladite définition sied dans le cadre de la gestion des sollicitations, car il s’agit de la mise en œuvre de plans, de techniques par les professionnels pouvant leur permettre de gérer le flux des demandes.

Méthodologie

L’approche méthodologique adoptée dans cette recherche est celle de la perspective qualitative au regard du caractère social du phénomène de la connectivité en milieu du travail (Morgan et Smircich, 1980). Ainsi, pour atteindre les objectifs de cette recherche, nous avons procédé par des entrevues semi-directives comme méthode de collecte de données. Notre échantillon était constitué de sept (7) travailleurs autonomes. L’échantillonnage par effet de ‘boule de neige’ a permis de rencontrer les travailleurs autonomes ciblés par la recherche. À l’aide de cette méthode, nous avons réussi pas sans difficultés à rencontrer les travailleurs-es autonomes (6 hommes et une femme).

En prélude à la réalisation des entrevues, une grille d’entretien a été élaborée à cet effet. Conçue sur la base de notre thématique et de notre question de recherche, la grille d’entretien nous a permis de formuler des questions en tenant compte des trois thèmes suivants : ‘sollicitations en milieu organisationnel’, ‘usage des technologies de communication’ et ‘ gestion des sollicitations’.  À propos des entrevues qualitatives (Myers et Newman, 2007) , nous les avons réalisées  avec les participants dans différents endroits; certaines au domicile du participant et d’autres dans des endroits publics (bureau, café, restaurant). Malgré quelques difficultés rencontrées pendant le déroulement des entrevues (bruits, interruptions par des appels entrants, etc.), elles se sont, dans l’ensemble bien passées et ont permis de collecter des données à même de satisfaire aux exigences de la présente recherche.

Résultats relatifs aux stratégies mises en œuvre par les travailleurs autonomes

Cette partie met en exergue les points de vue des travailleurs autonomes interviewés sur les stratégies qu’ils mettent en place dans le cadre de leurs activités économiques. Ainsi, pour comprendre les stratégies, nous avons établi trois sections : stratégies en fonction des ‘clients’, stratégies articulées avec la ‘périodicité’ et le rapport des travailleurs autonomes aux outils technologiques.

Stratégies en fonction des Clients

Les stratégies élaborées par rapport aux clients sont celles que les travailleurs autonomes interviewés mettent en œuvre pour gérer les sollicitations qu’émettent leurs clients. Il s’agit d’une préférence accordée à ceux-ci sur toutes les autres sollicitations au regard de leur importance dans l’exercice de leur profession.

Au nombre des individus avec qui les travailleurs autonomes interagissent figurent en premier lieu les clients. Ces derniers sont des personnes pour lesquelles les travailleurs autonomes travaillent moyennant rémunération. Ce qui justifie l’importance des clients dans leurs interactions. D’où la nécessité de mettre en place des stratégies visant à les prioriser dans la gestion de leurs sollicitations. À cela s’ajoute ‘l’urgence’ qui peut intervenir à tout moment chez le client et qui nécessite une réaction immédiate du travailleur autonome. La livraison de mandat, le déplacement et la résolution de problèmes chez le client sont autant de cas qui expliquent l’urgence’. Ces stratégies sont adoptées concomitamment avec l’usage des moyens technologiques de communication (courriel, téléphone, etc.). Les clients ont la priorité, car ils détiennent le pouvoir d’attribution de contrats au travailleur autonome. Cette priorité se justifie aussi dans le cadre d’un mandat en cours. Le courriel et le téléphone sont les technologies employées pour mettre en œuvre la stratégie de priorisation du client :

 « C’est sûr que les clients…maintenant je vais être dans un repas ou dans une réunion, c’est clair pour la plupart du temps je ne prends pas mes appels. Mais, si c’est un client important, parce que mes clients sont tous des directeurs généraux et tout ça. Donc des gens très très occupés. S’il m’appelle, je vais donc lui donner la priorité quitte à dire je te rappelle. Mais, parce que leur temps…Ils ne sont pas toujours faciles à contacter, leur temps est précieux. Donc je vais donner la priorité. Je vais répondre immédiatement, que ce soit par courriel ou par téléphone à un client qui me contacte » (Jules, travailleur autonome, entretien réalisé le 13 janvier 2015).

La priorité au client est absolue même en cas d’absence. À ce niveau, le répondeur permet de retourner rapidement un appel manqué du client comme le souligne Chris :

« C’est sûr qu’il y a toujours un scénario de prioritaire ou pas prioritaire quand on connaît le client. On a la chance aujourd’hui d’avoir des téléphones où on voit le nom s’afficher. Dans mon cas, je prends tous les appels. Si je suis occupé, je vais laisser l’appel aller sur le répondeur toujours. Donc, admettons s’il y a un appel qui rentre maintenant, je ne prendrais pas, parce que je suis occupé (…) » (Chris, travailleur autonome, entretien réalisé le 15 mars 2015).

Pour le travailleur autonome, l’appel du client est important et sera toujours prioritaire sur tout autre appel, parfois même sur celui de la famille surtout quand il se trouve dans un contexte de travail (au bureau, chez le client) :

« En fait, la gestion se fait directement par l’importance des choses. Je suis chez le client, le client est important. Même si je suis en train de communiquer avec ma femme ou avec mon fils, le client appelle sur le téléphone, je vais prendre le téléphone du bureau. A ce niveau, je parle de priorité. Exemple, je suis en train de communiquer avec ma femme, le client appelle sur le téléphone du bureau. Je vais dire à ma femme : écoute, j’ai un appel. Je te rappelle plus tard. Je prends l’appel du client » (Adams, travailleur autonome, entretien réalisé le 17 avril 2015).

Aussi dans la gestion des sollicitations des clients interviennent les cas d’urgence. À ce niveau nous avons déterminé trois types d’urgences : livraison de mandat’, le ‘déplacement’ et la ‘résolution de problèmes.

Urgence : livraison de mandat

Ce type d’urgence intervient lorsque le travailleur autonome se trouve dans une phase critique de la réalisation de son mandat, notamment lorsqu’il est question d’exécuter un contrat ou un service dans un délai imparti. Alors pour lui, l’urgence en ce moment-là, c’est le respect de l’échéancier : terminer le mandat. Cela prend en compte la priorisation des communications avec le client. À ce propos, Jules raconte ce qui suit :

« Ma priorité est toujours par rapport au livrable que j’ai à faire. Si j’ai un livrable dans la semaine sur un mandat, c’est sûr que dans cette semaine-là je vais donner la priorité à tous les appels et toutes les communications qui seront sur ce sujet. Et puis les autres je vais les traiter rapidement, mais en fonction du temps que j’ai. (…) Donc, ce sont les échéances qui vont aussi dicter la priorité et l’urgence » (Jules, travailleur autonome, entretien réalisé le13 janvier 2015).

Urgence : déplacement

Dans sa relation professionnelle avec le client, l’urgence se traduit également chez le travailleur autonome par le déplacement vers le client en vue de répondre à un besoin pressant. Le déplacement peut être lié à une séance de travail ou une rencontre d’échange d’informations relativement à un mandat en cours. Ainsi, aller rencontrer son client est perçu comme un rendez-vous urgent à respecter scrupuleusement :

« Si je me suis levé pour dire que je m’en vais, mon trajet est calculé, c’est que pour moi l’urgence c’est mon départ. Donc, même si c’est un client ou fournisseur qui appelle, ça ira systématiquement sur la boîte vocale. Je ne sais pas pourquoi il a appelé. Donc, je ne peux pas prendre le risque de décrocher » (Didier, travailleur autonome, entretien réalisé le 15 mars 2015).

Répondre physiquement à l’appel du client est l’expression de la priorité accordée à celui-ci par le travailleur autonome. Toutefois, sans rejeter les autres sollicitations, il s’attend à les récupérer plus tard grâce à la boîte vocale.

Urgence : résolution de problème

L’urgence se traduit chez le travailleur autonome par la résolution d’un problème pressant auquel son client serait confronté et dont les conséquences peuvent affecter le bon fonctionnement des activités de l’organisation. C’est par exemple le cas des dispositifs de paiement électronique en lien avec des données informatiques (système dans le guichet automatique), qui une fois en panne peut affecter les opérations financières. Résoudre un tel problème est une priorité absolue et prend précédence sur toute autre sollicitation pour le travailleur autonome qui opère dans ce domaine. À ce propos, Pierre avance ce qui suit :

« J’étais en entrevue à la maison. Mais en même temps, j’ai eu un courriel urgent qui est rentré. Le courriel disait : voilà, il y a une base de données qui a des problèmes, qui est en train de se planter. L’entrevue est importante pour moi et pour l’autre. Mais, il y a quelqu’un dont le système est en train de tomber. Ça veut dire qu’on commence à perdre des millions. Alors, à ce moment-là la décision est qu’on passe au courriel » (Pierre, travailleur autonome, entretien réalisé le 22 mars 2015).

La relation entre les travailleurs autonomes et leurs clients repose sur la priorité accordée aux clients en situation d’urgence. Dans les trois cas d’urgence mentionnés, ces professionnels s’accordent à gérer la sollicitation du client avant toute autre sollicitation. Ils se servent aussi des fonctionnalités technologiques de leur téléphone (boîte vocale, texte, etc.) pour traiter plus tard les sollicitations qu’ils auraient manquées.

Manifestation de la connectivité constante chez les travailleurs autonomes et leurs réactions sur la base de la périodicité.

Le temps demeure un élément central dans la gestion des sollicitations chez les travailleurs autonomes interviewés. Pour une bonne gestion des sollicitations qui leur sont adressées, ils s’organisent en prenant en considération les moments qui leur sont favorables à cet effet. Il s’agit de prise de décisions, soit pour répondre à un appel, un courriel ou non dépendamment du moment ou du jour où cette sollicitation a été émise. L’on parle ici de découpage de temps.

Les travailleurs autonomes gèrent leur sollicitation en tenant compte d’un découpage de temps (périodicité). Il ressort à cet égard deux types de stratégies : ‘Réactions aux sollicitations à plusieurs et à différents moments’ et ‘Pas de réactions aux sollicitations le soir’.

Réactions aux sollicitations à plusieurs et à différents moments

L’une des pratiques pour gérer les sollicitations nombreuses chez les travailleurs autonomes consiste à prendre constamment les appels et courriels. C’est le cas de l’un d’eux qui répond à ses clients à n’importe quel moment qu’il reçoit leur sollicitation. Cette stratégie répond au souci de satisfaction du client; et donc de maintenir au mieux la relation de fidélité. C’est aussi une relation, qui quoique professionnelle prend une coloration informelle. C’est ce qu’affirme Chris :

« C’est comme ça vient. C’est informel. C’est plus la catégorie communication informelle d’affaires. Parce qu’il y a des communications qui sont informelles. Ça peut se faire à 7 heures du matin, ça peut se faire aussi 10 heures du soir dépendamment de la personne. Il y a des clients qui m’envoient des courriels le samedi soir. Il y a des gens comme ça » (Chris, travailleur autonome, entretien réalisé le 15 mars 2015).

Pour d’autres travailleurs autonomes, la connectivité n’est pas constante. Dans ce cas précis, ils répondent aux appels et aux courriels lors qu’ils sont dans la possibilité de le faire. Sinon, ils préfèrent s’y exécuter à des moments plus libres et à des intervalles réguliers. C’est ce qu’affirme Pierre :

« Beh, c’est clair que je prends mes courriels au fur et à mesure que je suis devant mon téléphone et quand je peux prendre mon courriel. C’est dire qu’on ne peut pas prendre les courriels tout le temps. J’ai accès à mes courriels une fois l’heure ou une fois toutes les 2 heures (…) » (Pierre, travailleur autonome, entretien réalisé le 22 mars 2015).

Pas de réactions aux sollicitations le soir

Au nombre des stratégies que développent les travailleurs autonomes en lien avec la périodicité, on note le fait de ne pas donner de réactions aux sollicitations le soir. Ces professionnels décident de ne pas prendre les appels et courriels à partir de 22h. Ils trouvent que ces sollicitations sont dérangeantes. C’est d’ailleurs le cas de Mélanie qui ne décroche pas ses sollicitations nocturnes. Elle préfère attendre le matin pour y donner suite. C’est ce qui ressort dans ses propos :

 « Et puis en termes de gestion, il peut m’arriver aussi le soir de mettre le cellulaire en mode nuit. Donc, il va sonner, mais je n’entendrai pas tous les courriels qui vont rentrer. Parce que ça aussi ça peut être un danger qu’à 10h:30 quelqu’un vous écrive » (Mélanie, travailleur autonome, entretien réalisé le 3 avril 2015).

Rapport travailleur autonome et usage des technologies de l’information et de la communication.

Le travail de terrain a permis de percevoir un rapport étroit des travailleurs autonomes aux technologies de l’information et de communication. C’est un rapport qui repose sur un usage courant de leurs téléphones intelligents, qui au-delà des simples appels leur donnent accès à presque toutes les plateformes de communication et d’échange dans le cadre de l’exercice de leur profession, notamment Yahoo courriel, Facebook, LinkedIn, etc. Les résultats ci-dessous témoignent ce rapport aux TIC très important.

Les travailleurs autonomes ont en général un rapport très étroit avec les TIC. Ils utilisent constamment ces outils de communication qui sont devenus presque indispensables à la bonne marche de leur profession. Tous leurs échanges avec leurs clients et autres partenaires d’affaires ont lieu par l’intermédiaire des dispositifs technologiques de communication (Cellulaire, Courriel, Facebook, Linkedin, etc.). L’un des travailleurs autonomes nous raconte ceci :

« C’est que moi, le matin déjà au réveil, c’est sûr que je regarde mes courriels et mes Facebook. Dans les courriels, je regarde tout ce qui est rentré et puis je supprime tout ce qui est spams ou publicitaire ou qui ne m’intéresse pas. Et puis après je vois s’il y a de la part de mes clients des urgences ou des choses à faire rapidement dans la journée ou à répondre. Donc comme ça je le sais dès le matin. Ça ne veut pas dire que je les traite dès que je me réveille. Mais, j’essaie de voir quels sont les éléments qu’il va falloir que je réponde ou que je travaille dans la journée. Et puis après les courriels rentrent au fur et à mesure dans la journée. Et comme j’ai toujours mon cell avec moi, donc c’est sûr que dès que ça rentre on regarde ce que c’est » (Jules, travailleur autonome, entretien réalisé le 12 janvier 2015).

Le rapport des travailleurs autonomes aux TIC est aussi un rapport guidé par des objectifs professionnels. Ils utilisent certaines plateformes technologiques, notamment ‘LinkedIn’ pour accroître leur réseau professionnel. Elle leur permet d’entrer en contact avec d’autres professionnels en cas de besoin de collaboration. Chris est un travailleur autonome qui utilise le réseau social LinkedIn :

« Le seul réseau social, je dirais professionnel que j’ai c’est LinkedIn. C’est un peu comme Facebook. C’est-à-dire que tout ton réseau de contacts est en contact avec chacun de tes contacts et vice-versa. Et cela crée une ramification terrible. Si, par exemple j’ai un projet où j’ai besoin d’un administrateur système. Bon, j’en connais un, mais il est occupé. J’entre dans son lien. J’ai besoin d’autres. C’est sûr qu’il a plus de contacts administrateurs système que moi dans mon réseau. Donc, j’entre dans son arborescence, dans ses contacts pour aller chercher l’élément » (Chris, travailleur autonome, entretien réalisé le 15 mars 2015).

Enfin, le rapport des travailleurs autonomes aux TIC laisse savoir aussi que ceux-ci ne sont pas toujours accrochés à leurs dispositifs technologiques. C’est le cas pour certains travailleurs autonomes qui prennent la décision de baliser leur usage des TIC par une restriction de leur communication. Cela se manifeste, par exemple, par le fait de ne pas envoyer ou répondre aux courriels à des moments tardifs (soir) ou en fermant le téléphone avant d’aller dormir. Il en est de même pour d’autres qui ferment leur plateforme d’échange (de courriel) ou s’éloignent pendant les fins de semaine. Pierre fait partie des travailleurs autonomes qui balisent leur usage des TIC :

« Maintenant, le point c’est que je ne lis pas mes courriels à partir de 21h et 22h par exemple, parce que c’est le moment où je veux dormir. Si je veux dormir, j’éteins et tous les points d’accès à mon courriel ne sont pas à ma portée. Donc, les courriels, quand ils rentrent je ne saurai pas. Je ne saurai que le matin quand je vais me réveiller. Et je vais réagir en conséquence ». (Pierre, entretien réalisé le 22 mars 2015).

Le rapport aux TIC chez certains travailleurs autonomes est lié aux personnes avec lesquelles ils interagissent. Tout en s’appuyant sur les fonctionnalités de leurs dispositifs technologiques, il arrive qu’ils bloquent les appels et courriels entrant à partir de certaines heures dans la soirée, excepté ceux émis par des parents. C’est le cas d’Adams qui, à partir de 22h00 restreint son usage du téléphone aux membres de sa famille. Il ne prend son téléphone que pour répondre aux sollicitations de ceux-ci :

« En fait, j’ai une configuration sur mon téléphone où à partir de 22heures, il y a certaines personnes qui sont prioritaires, soit la famille. À 22 heures, si quelqu’un m’appelle, même si c’est mon meilleur ami, mon téléphone ne va pas sonner tant que cette personne n’est pas dans mes favoris. Autrement dit, ça ira directement sur la boîte vocale. (…). C’est peut-être si je passe à côté du téléphone que je vais voir que telle personne m’a appelé. Le plus souvent c’est le lendemain matin que je vais pouvoir voir l’appel » (Adams, travailleur autonome, entretien réalisé le 17 avril 2015).

En somme, il ressort de cette analyse des données que la gestion des sollicitations chez les travailleurs autonomes se fait sur la base de cas d’urgence chez le client et de la périodicité. Les cas d’urgence sont liés à la livraison de mandat selon un échéancier établi, à un déplacement vers le client et à la résolution de problèmes pressants qui surgissent chez les clients. Ces stratégies mettent ainsi le client au centre de l’activité du travailleur autonome au vu de la priorité absolue qui lui est accordée. Les stratégies de gestion des sollicitations reposent aussi sur le découpage de temps. Ainsi, si certains travailleurs autonomes décident de répondre à tout moment aux appels et courriels, d’autres vont opter pour la fermeture de leur dispositif de communication les soirs et les fins de semaine. Il se dégage donc une variété de stratégies qu’adoptent ces professionnels en lien avec les technologies d’information et de communication.  Aussi, l’on réalise que la manifestation de la connectivité constante chez les travailleurs autonomes se fait sur la base de la périodicité. Quant à leur rapport aux TIC, il reste au-delà des appels et courriels marqué par le besoin d’étendre son réseau professionnel et la restriction de leur usage à des moments précis.

Discussion

La revue de la littérature, sous l’angle de la connectivité constante et de la gestion des sollicitations nous a permis de découvrir deux logiques au niveau des stratégies :  les normes organisationnelles et les stratégies individuelles (Wajcman et Rose, 2011). Ces stratégies avaient aussi une dimension technologique dans la mesure où elles s’appuient sur l’usage des dispositifs du téléphone, courriels, sms, etc. et la périodicité (Barley et al., 2011). Si les normes organisationnelles s’articulent autour de la priorité aux gestionnaires, les stratégies individuelles se conjuguent avec l’usage des sms, du répondeur, de l’option de silence ou encore l’extinction du téléphone, notamment les soirs et en allant se coucher (Middleton, 2007; Schlosser, 2002).

La revue de la littérature a orienté notre champ de vision vers une autre catégorie de travailleurs dits travailleurs autonomes. Le travailleur autonome est un travailleur qui répond aux caractéristiques d’une organisation à l’exception du fait qu’il est seul à gérer son entreprise et qu’il n’est pas salarié.  La particularité de son statut qui le distingue d’ailleurs des autres travailleurs s’est révélée pertinente pour chercher à comprendre le rapport entre celui-ci et la connectivité constante et les stratégies de gestion des sollicitations.

Ainsi, à la lumière de notre analyse, il ressort que pour gérer les sollicitations nombreuses, les travailleurs autonomes accordent la priorité aux clients. Les clients sont les individus vers lesquels leur activité est dirigée. Cette stratégie qui est une logique de personne ressemble aux stratégies basées sur les normes organisationnelles où la priorité se fait également autour des personnes. On identifie aussi une similarité en termes de pouvoir. Dans les normes organisationnelles, il existe la notion de pouvoir exprimée par la priorité aux gestionnaires. Dans le cas du travailleur autonome, le pouvoir est matérialisé par la priorité accordée au client. Le client est un « roi », car c’est lui qui attribue les contrats. Mais au-delà, la satisfaction du client chez le travailleur autonome surtout dans les cas d’urgence est une valeur ajoutée. Livrer un mandat à un échéancier indiqué, aller chez le client ou résoudre un problème chez le client sont des situations, qui toutes expriment l’engagement, la confiance et le respect du travailleur autonome dans sa relation avec le client. En plus, les résultats de la recherche indiquent une tendance générale en ce qui a trait à la gestion des sollicitations, à savoir le fait pour les travailleurs autonomes de répondre aux sollicitations nombreuses tout le temps. Cette tendance est mise en évidence par des pratiques telles que la consultation des courriels pendant toute la journée (au fur et à mesure qu’ils les reçoivent). A contrario, cela n’est pas le cas au niveau des normes organisationnelles. La revue de la littérature révèle que les travailleurs autonomes ne répondent pas aux sollicitations les soirs et les fins de semaine.

On observe aussi, au vu des résultats que la manifestation de la connectivité constante chez les travailleurs autonomes est liée à la nature de leur profession. Autrement dit, leur usage des TIC reste influencé, voire guidé par leurs clients et partenaires d’affaires. Ils sont prompts à répondre aux sollicitations à tout moment qu’ils les reçoivent.

Enfin, les résultats font aussi cas d’une autre tendance; celle du rapport des travailleurs autonomes aux TIC. Leur relation aux dispositifs technologiques s’inscrit dans un cadre professionnel. Ils utilisent les plateformes technologiques à la fois pour interagir avec leurs clients et pour agrandir leur réseau de contacts. On se rend compte également que certains travailleurs autonomes s’imposent des restrictions consistant à ne pas prendre leurs appels et courriels le soir. Ces résultats, au-delà des stratégies développées par les travailleurs autonomes (ressemblant aux stratégies individuelles évoquées dans la littérature), laissent comprendre comment ceux-ci articulent leurs rapports aux autres à travers l’usage des moyens de communication technologiques.

Conclusion

La révolution technologique à travers la prolifération des technologies de l’information de la communication a, de nos jours inondé tous les secteurs de la vie sociale. La connectivité constante qui résulte de ce progrès vertigineux des TIC est beaucoup plus présente dans la sphère professionnelle, tel que vu dans la littérature. Cette connectivité accrue et constante chez les travailleurs entraine les sollicitations nombreuses dont la gestion fait appel à la mise en œuvre de diverses stratégies. Les normes organisationnelles et les stratégies individuelles sont les types de stratégies développées par les travailleurs sur la base de la périodicité et des fonctionnalités technologiques des dispositifs utilisés. La littérature nous a amené à explorer le cas des travailleurs autonomes dont le statut atypique de l’activité est assimilé à la fois à une organisation et à une activité personnelle. L’analyse des données laisse percevoir que ces travailleurs particuliers sont l’objet de sollicitations nombreuses émanant de leurs clients, fournisseurs, prospects, etc. et que pour les gérer ils développent eux aussi des stratégies. D’après les données collectées, les travailleurs autonomes se distinguent des autres travailleurs par les stratégies dites « urgences » qui se déploient à travers le déplacement (chez le client), la résolution de problèmes et la gestion sur la base de la périodicité. Toutefois, il ressort dans l’analyse des résultats une articulation très serrée entre la technologie (courriel, téléphone cellulaire, téléphone filaire, Sms, Facebook, Whatsapp, etc.) et les stratégies développées par les travailleurs dans leur ensemble. Toute chose qui laisserait entendre que l’usage des technologies détermine leur influence sur les usagers.

Cette recherche s’est intéressée de manière générale à la connectivité et aux stratégies chez les travailleurs autonomes. Elle reste non exhaustive dans un monde professionnel qui tend de plus en plus vers le numérique. L’une des limites de cette recherche réside dans le fait qu’elle s’est focalisée essentiellement sur les travailleurs autonomes de manière générale sans toutefois prendre en considération le secteur d’activité. Une étude basée sur les travailleurs autonomes se focalisant penchant sur une activité spécifique permettrait probablement d’approfondir les connaissances sur le sujet et de comprendre mieux les enjeux conceptuels et les stratégies développées. Aussi, certaines plateformes technologiques telles que « Whatsapps » et « Tweeter » n’ont pas été prises en compte, car elles étaient moins utilisées au moment de la conduite de cette recherche et ne faisaient donc pas partie des moyens de communication de nos interviewés. Cela dit, comprendre l’exercice du travail autonome en ligne dans un secteur particulier comme l’informatique serait pertinent comme piste de recherche.