Accès au(x) droit(s) des étrangers et numérique au prisme du site du Défenseur des droits Approche juridique

Le 26 mars 2024, la publication du Rapport d’activité du Défenseur des droits pour l’année 2023[1] était accompagnée d’un communiqué de presse[2] pessimiste, pour ne pas dire alarmiste. Claire Hédon, nommée Défenseure des droits le 22 juillet 2020, pour un mandat de 6 ans, expliquait aux media qui l’avaient invitée[3], la tonalité de ses constats. Parmi les points mis en avant le rapport relève, en particulier, le recul du respect des droits fondamentaux des étrangers, mais aussi la hausse des atteintes aux droits des usagers du service public en raison d’une « dématérialisation excessive »,[4] « d’un fossé qui se creuse entre les usagers et les services publics ».[5]

Ces conclusions sombres s’inscrivent dans la continuité de différents travaux menés par cette autorité administrative indépendante[6]. C’est ainsi que deux rapports ont été consacrés respectivement en 2019[7] et 2022[8] à la dématérialisation et aux inégalités d’accès aux services publics. Ces deux rapports faisaient eux-mêmes suite à une vaste enquête sur l’accès aux droits menée en 2016, enquête dont avaient été tirés 5 rapports parmi lesquels nous retiendrons tout particulièrement celui qui était consacré aux Relations usagères et usagers avec les services publics : le risque du non recours[9].

Si l’expression d’accès aux droits est devenue courante, elle mérite quelques précisions, tout particulièrement s’agissant des compétences du Défenseur des droits. Parfois, elle renvoie avant tout à un déficit d’information et est alors au singulier. Les travaux du Défenseur des droits visent eux plus souvent l’accès aux droits et donc les risques de non recours, auxquels il s’efforce de remédier. Cependant, au fil des années, son site est devenu une précieuse source d’information, et donc un vecteur d’accès au droit.

Accès au droit et accès aux droits (sociaux)

Le concept d’accès aux droits a fait, selon Robert Lafore[10] et Michel Borgetto[11], une entrée progressive en matière d’action sociale dans les années 1990. Il est précisé par la loi relative à la lutte contre l’exclusion du 29 juillet 1998. Le titre 1er de cette loi est De l’accès aux droits. On retrouve donc dans cette loi la conception la plus fréquemment évoquée d’accès aux droits. L’accès aux droits est, le plus souvent, au pluriel et sous-entend l’accès aux droits sociaux et aux prestations sociales. Cette question est alors liée à celle du non recours. Associant, accès aux droits à droits sociaux et non recours, on retrouve parmi les bénéficiaires de ces droits, les publics les plus vulnérables. Or, pour les publics les plus vulnérables[12], la dématérialisation des services publics est souvent perçue comme un obstacle supplémentaire. C’est par exemple, ce qu’évoquent Nadia Obkani, Laure Camaji et Claire Magord dans leur introduction à un numéro spécial de la Revue des politiques sociales et familiales de 2022 sur la dématérialisation des services publics et l’accès aux droits[13]. Cependant, les conséquences de la dématérialisation des services publics ne recouvrent pas totalement la problématique de l’accès aux droits. Cette dernière préexistait à la dématérialisation[14] qui impacte des usagers au-delà du non recours. On peut même relever que la dématérialisation a pu être présentée comme un des éléments potentiels d’amélioration de l’accès aux droits sociaux, avec prudence par l’IGAS[15], mais aussi par le Défenseur des droits et, avec plus d’optimisme, par certains chercheurs, tels que David Massé et Mathilde Muracciole[16].

Évoquant l’introduction de la numérisation de documents administratifs Bénédicte Delaunay s’intéresse, elle, non plus à l’accès aux droits sociaux mais à l’amélioration de l’accès au droit qui en résulte.[17] Si l’accès aux informations, au droit en vigueur, aux jurisprudences des juridictions nationales, européennes et internationales entre désormais dans notre quotidien, il n’est pas inutile de rappeler, comme elle le fait[18], la décision du Conseil constitutionnel du 16 novembre 1999[19] et la loi a loi du 12 avril 2000 obligeant les autorités administratives à «organiser un accès simple aux règles de droit qu’elles édictent », et qualifiant de «mission de service public» la mise à disposition et la diffusion des textes juridiques. Ainsi précise-t-elle qu’«En application de ces dispositions, un service public de la diffusion du droit par l’Internet a été créé, accessible à partir du site Légifrance . Il a pour objet de faciliter l’accès du public aux textes en électronique. Si l’accès au droit en est facilité, il reste toutefois réservé à des “initiés” connaissant ce site, capables de naviguer sur celui-ci et d’en comprendre les données. »[20] Le Défenseur des droits n’existait pas en tant que tel au moment de la publication de l’article de Bénédicte Delaunay[21]. Il est donc impossible d’intégré son site internet aux constats qu’elle propose. Et, probablement parce que peu développés avant leur absorption par le Défenseur des droits, les sites internet des autorités administratives préexistantes n’ont pas fait l’objet d’études entièrement dédiées. Cependant, Pierre Gastineau, en analysant le dernier rapport du Médiateur de la République pour la revue Esprit, soulignait l’accroissement considérable de saisines depuis 1973, « du fait de modes simplifiés de saisine grâce à internet.[22] ». À défaut de prendre en compte l’apport potentiel du site comme vecteur d’amélioration de l’accès au droit grâce à une meilleure information, c’est donc à travers le constat de recours facilités que ce site était évoqué.

On peut également relever qu’une aide à l’accès au droit est prévue, dès 1991, par différents textes dont une loi du 10 juillet 1991 sur l’aide juridique qui va notamment profondément réorganiser l’aide juridictionnelle et une loi du 18 décembre 1998 qui porte sur l’accès au droit et la résolution amiable des conflits et qui a transformé les conseils départementaux de l’aide juridique en conseils départementaux de l’accès au droit.

D’un point de vue purement matériel, l’accès au droit a donc nettement progressé mais sans que tout le monde en bénéficie réellement. En effet, il ne saurait être résumé à une dimension matérielle. Encore faut-il que le droit soit intelligible pour pouvoir renforcer la protection des droits de chacun. On notera que cette préoccupation se renforce depuis quelques années, comme en témoignent les jurisprudences des Cours constitutionnelles européennes[23].

Des progrès restent donc à faire, d’où la multiplication d’initiatives telles que celle du 21 février 2017 qui a vu 7 associations signer avec le Garde des Sceaux, une Charte nationale de l’accès au droit[24]. Si les partenaires prévoient bien de se fixer comme objectif : un accès au droit effectif pour tous, incluant conseils et accompagnement et impliquant un respect des droits de chacun, nulle allusion ni au numérique, ni au Défenseur des droits. Jean-Jacques Urvoas, alors Garde des Sceaux, avait marqué son enthousiasme en tweetant : « Cette charte nationale d’accès au droit n’est pas une pétition de principe, c’est un levier pour de nombreuses actions. » Mais elle reste peu connue et son efficacité non quantifiable. Donnée en exemple par la Commission nationale consultative des droits de l’Homme, dans son avis du 24 mars 2022 sur l’accès aux droits et les non recours[25], en particulier parce qu’elle prévoit la consultation des personnes concernées, elle laisse dubitatif quant à son suivi.

L’impact du numérique sur l’accès aux droits ausculté par le Défenseur des droits

Les différents travaux du Défenseur des droits sur la dématérialisation des services publics sont largement nourris par les réclamations d’usagers victimes des pratiques de l’administration. L’accent n’est donc mis ni sur les progrès induits par cette évolution, ni sur les obstacles préexistant à la numérisation de certaines démarches. Il n’hésite pas pour autant à souligner des aspects positifs en reconnaissant que « la dématérialisation des services publics – [qui] comporte des bénéfices incontestables notamment pour celles et ceux qui sont à l’aise avec le numérique et sont dans des situations administratives simples[26] ». Il relève également, des progrès, tant en ce qui concerne la couverture du réseau[27], que dans l’accompagnement des usagers, en particulier avec l’outil Aidants Connect ou avec le Pass numérique[28] qui proposait, sur le modèle du ticket restaurant, des ateliers d’accompagnement ou une formation à l’utilisation du numérique. La distribution de ces pass était faite par des collectivités territoriales, des CCAS ou des établissements publics. Depuis la publication de ce rapport, la liquidation judiciaire de la société éditrice fait naître de vives inquiétudes quant à sa pérennisation[29]. Le dispositif disparaît donc avant d’avoir permis de mesurer son efficacité.

Dans un autre domaine, le coffre-fort numérique permet «de conserver des copies numériques de documents administratifs, d’enregistrer des évènements avec un système de rappel par SMS, de conserver des contacts et des notes utiles. Les personnes qui disposent d’un tel coffre-fort peuvent, même sans avoir d’adresse mail, adresser via le coffre-fort leurs pièces à des administrations.[30] » est bien présenté comme un progrès, particulièrement pour les personnes sans domicile fixe.

Cependant, le nombre de réclamations reçues par le Défenseur des droits relatives aux relations des usagers avec les services publics, et émanant dans un nombre de cas croissant d’étrangers, illustrent tant des dysfonctionnements que des entraves inquiétantes aux droits de certaines personnes. Si les étrangers non européens peuvent être des usagers des services publics parmi d’autres, force est de constater, premièrement, qu’ils sont plus souvent des usagers vulnérables et deuxièmement, que les démarches relatives aux titres de séjour les placent dans des situations fréquemment compliquées. Ils peuvent ainsi subir les mêmes difficultés qu’un usager français (Alasseur, 2022) lors d’une demande de certificat d’immatriculation ou pour effectuer des paiements dématérialisés, mais risquent, en outre, de faire face à des obstacles lors de la demande d’un titre de séjour. Le dernier rapport du Défenseur des droits relatifs à la dématérialisation considère que « Les ressortissants de pays tiers à l’Union européenne sont de facto les usagers les plus durement mis à l’épreuve de la dématérialisation des procédures administratives. Ils doivent en effet réaliser des démarches en ligne, sans alternative possible, pour se voir reconnaître un droit au séjour.[31] » Ainsi, même appartenant à une CSP+, l’étranger se trouve parfois confronter à un obstacle qui ressemble à une forteresse infranchissable, alors que pour les démarches autres que celles liées aux titres de séjour, un fossé existe entre catégories sociales, comme le montre bien Didier Dubasque[32]. Là la différence repose avant tout sur la nationalité. Pour l’Aide médicale de l’Etat (AME) deux assistantes sociales ont exposé très clairement les obstacles rencontrés par les bénéficiaires pour lesquels des demandes excessives de justificatifs retardent considérablement le versement de droits, et encore souvent seulement grâce à l’intervention du Défenseur des droits (Brahna, Bombardi, 2022, 32).

Deux grandes questions émergent des différents rapports du Défenseur des droits. Premièrement, ils s’arrêtent sur les pratiques des préfectures-parfois en marge du droit, ensuite ils s’intéressent plus spécifiquement à la plateforme Administration numérique des étrangers en France (ANEF).

1° Le développement des rendez-vous en ligne par les préfectures, un peu à la périphérie de la dématérialisation des services publics puisque l’essentiel de la démarche a lieu à un guichet, pose des problèmes particulièrement importants. Les critiques principales sont doubles. D’une part, le nombre de créneaux est insuffisants et, d’autre part, l’absence d’alternative à cette voie pour prendre des rendez-vous est source de discriminations.

Le nombre de créneaux insuffisants, voire la saturation des services préexistaient à la dématérialisation dans certaines préfectures, comme le relevait également la Cour des comptes[33]. Des inégalités d’accès étaient également repérables. Mais désormais, elles deviennent clairement des sources de discrimination. S’il faut essayer de se connecter pendant des mois, nuit et jour, évidemment les étrangers qui n’ont pas en permanence un accès internet vont être victimes de discrimination, au sens des articles « 1er et 2 3° de la loi n° 2008-496 du 27 mai 2008 portant diverses dispositions d’adaptation au droit communautaire dans le domaine de la lutte contre les discriminations[34]. » Le Défenseur des droits souligne que ces situations aboutissent clairement à des ruptures d’égalité devant le service public, alors même que le Conseil constitutionnel a élevé au rang de principe à valeur constitutionnel l’égalité devant le service public[35]. Ces inégalités sont également interprétées comme des discriminations sur la base de la vulnérabilité économique.[36] En outre, on observe que cette situation génère un véritable trafic de rendez-vous par des intermédiaires qui aggrave encore la pénurie[37].

Enfin et surtout ce développement de la prise de rendez-vous exclusivement en ligne s’est fait en dehors d’un cadre légal et a conduit à une grande disparité des pratiques des préfectures.

Ces situations enferment des personnes dans une très importante et très angoissante précarité. En effet, de l’obtention d’un rendez-vous en préfecture pour obtenir ou renouveler un titre de séjour découle non pas seulement le titre de séjour mais également la plupart des droits sociaux. C’est donc un obstacle aux droits qui, en plus des problèmes immédiats, amplifie par la suite les risques de non recours.

Le Défenseur a été saisi par des personnes qui ont passé plusieurs mois, voire plusieurs années pour tenter d’obtenir un rendez-vous[38]. Si l’illectronisme, le stress, un éloignement d’ordinateurs connectés en permanence, un retard de prise de contact avec une association d’aide à l’accès aux droits sont probablement susceptibles retarder la prise de rendez-vous, la pénurie de créneaux disponibles est incontestable. Ainsi, une initiative de la CIMADE conduite, entre 2015 et 2021, a consisté à tester, grâce à un outil informatique, toutes les deux heures la disponibilité de rendez-vous pour chaque procédure de demande engagée (Bizien Filippi, 2022, 17-18). Il en ressort, pour la période étudiée, à la fois le constat de blocages dus au déséquilibre entre l’offre de rendez-vous et la demande de démarches en préfecture, mais aussi une inégalité de blocages suivant les démarches. Ainsi, les démarches propres aux étrangers seraient-elles plus souvent objets de blocages que les autres démarches en préfecture quelles que soient leurs compétences numériques (Bizien Filippi, 2022, 19). Comme le rapportait le Défenseur des droits, en 2019, certains de ces dysfonctionnements ont pu conduire des juridictions administratives à enjoindre des préfectures à accorder des rendez-vous dans un délai de 15 jours[39].

Alors que le Conseil d’État a rejeté la demande qui lui était faite par quatre associations relative au décret n° 2016-685 du 27 mai 2016 autorisant les téléservices tendant à la mise en œuvre du droit des usagers de saisir l’administration par voie électronique, il a cependant précisé pour motiver ce refus que ce décret « se borne à autoriser les services de l’État et ses établissements publics administratifs à créer des téléservices destinés à la mise en œuvre du droit des usagers à les saisir par voie électronique et définit les modalités de fonctionnement de ces téléservices, n’a pas pour objet et ne saurait avoir légalement pour effet de rendre obligatoire la saisine de l’administration par voie électronique [40]». Le Défenseur des droits rappelle que deux propositions de loi prônant le maintien de voies alternatives au numérique pour les relations entre usagers et administration ont été déposées, en 2020 et 2021 sans résultat[41]. La première recommandation adoptée à la fin du rapport sur la dématérialisation de 2022, appelle à « Adopter une disposition législative au sein du code des relations entre les usagers et l’administration imposant de préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée[42]. Et, en février 2022, la Défenseure est revenue sur cette question, en proposant à travers une décision[43] un exposé synthétique et constructif, montrant l’intérêt du choix retenu pour les déclarations d’impôt sur le revenu pour lesquelles une alternative papier demeure, et proposant qu’une disposition législative impose à l’administration des alternatives à la saisie à la voie numérique pour les usagers.[44]

2° Le développement de la plateforme nationale Administration numérique des étrangers en France (ANEF)

Introduite progressivement à partir de 2019 cette plateforme présente d’emblée un premier avantage, celui de ne pas être en marge du droit puisque son existence est intégrée au Code de l’entrée et du séjour des étrangers et du droit d’asile (CESEDA). Le deuxième avantage est qu’elle mettra progressivement fin aux initiatives hétérogènes de préfectures, et devrait donc réintroduire plus d’égalité entre les étrangers quel que soit le lieu de leurs démarches. Le Défenseur des droits remarque qu’en théorie cette évolution est positive[45]. Mais de nombreuses réclamations lui arrivent, illustrant des difficultés à tous les stades de la procédure, soit à cause de l’absence d’équipement adéquat, soit au moment du dépôt des demandes, soit encore au cours du traitement des demandes. Bien entendu, il ne s’agit pas de nier la possibilité de difficultés avant la dématérialisation mais les réclamations témoignent bien d’obstacles liés à la numérisation des procédures.

Ce développement à marche forcée, et l’absence d’alternative prévue à cette voie prévue ne semblent pas compenser par la mise à disposition d’un nombre d’agents suffisants pour épauler les usagers. Ainsi, de nouvelles charges alourdissent et transforment les tâches des travailleurs sociaux, des salariés et des bénévoles des associations comme en témoigne, par exemple, Didier Dubasque. Il remarque, d’une part, une perte d’autonomie des usagers- pas spécifiquement des étrangers- et, d’autre part, que de nombreux travailleurs sociaux se plaignent que leur métier est en grande partie centré sur « l’accès aux droits via le numérique[46] ».

De nombreux dysfonctionnements sont rapportés. Par exemple, ainsi que nous l’a rapporté une responsable de l’accès aux droits d’une association poitevine : « après l’entrée sur le site plutôt explicite, le deuxième niveau de sélection ne précise que des articles de lois sans en reprendre le motif. Et les articles de lois sont panachés entre ceux en vigueur et ceux, d’avant recodification, en mai 2021.Les probabilités sont minces de cocher la bonne case. Or, en cas d’erreur, le dossier est clôturé plusieurs semaines après en raison du « mauvais » motif coché[47]. Parmi les nombreuses difficultés citées par le Défenseur des droits, apparaissent, tout simplement des bugs techniques. Or, tous ces obstacles en empêchant la délivrance de récépissés, masquent toute preuve de la réalité des démarches entreprises. C’est ainsi qu’en l’absence de documents provisoires, certains étrangers se retrouvent en situation irrégulière et parfois privés de leurs droits[48].

L’accès au(x) droit(s) favorisé par le Défenseur des droits

Comme le rappelle Sophie Sereno, dans un article qui vient combler une vraie lacune, l’accès au(x) droit(s) est « la pierre angulaire »[49] de l’action du Défenseur des droits.

Ainsi la fusion même des institutions préexistantes qui a présidé à sa création peut être vue comme un moyen de faciliter ces accès[50], offrant désormais « Une porte unique d’accès aux droits »[51]. L’enrichissement des informations et l’amélioration de leur accessibilité à travers le site du Défenseur des droits n’ont pas été très remarqués. Cependant, au-delà du rappel émanant de Constance Rivière, Secrétaire générale du Défenseur des droits, au sujet de la contribution de l’institution au respect des droits étrangers[52], force est de constater l’importance du site qui offre un accès contextualisé à des sources du droit variées. Par exemple, dans sa décision 2020-142 du 10 juillet 2020, le Défenseur rappelle différentes sources-souvent avec des liens hypertexte- témoignant depuis plusieurs années des difficultés d’obtention d’un titre de séjour ou d’un renouvellement de titre liées à la dématérialisation des demandes. Il répertorie des décisions de jurisprudence pertinente et expose le cadre juridique légal et règlementaire. Certes, le constat proposé par Bénédicte Delaunay au sujet de Légifrance pourrait en partie être repris : il n’est pas sûr que ces informations soient utilisables par tout usager du service public. La lecture suppose probablement un minimum de compétences pour pouvoir être réellement utile. A défaut d’être une facilité pour les usagers eux-mêmes, elle en constitue bien une pour les travailleurs sociaux et pour le secteur associatif. Et, si le rapport annuel fournit de nombreuses informations, il n’analyse pas les modalités d’entrée sur le site, de même que des données sur les voies par lesquelles les usagers ont eu connaissance de l’institution.

Remarquons que si les sources d’informations sont devenues quasi exclusivement numériques, pour les réclamations la tendance est non seulement au maintien systématique d’alternatives à la dématérialisation mais même à un développement de communications réelles.

Faire connaître les droits de chacun

Les sources numériques, essentiellement le site internet, mais aussi des réseaux sociaux numériques, en particulier Instagram, X ex-Tweeter- favorisent ou facilitent l’accès aux ressources proposées par le Défenseur des droits. On peut donc penser qu’ils favorisent pour certains l’accès au droit.

Le Défenseur des droits met à disposition du public, notamment à travers ses outils numériques des informations qui concernent plus spécifiquement les droits des étrangers. Et il est sollicité, même très fortement et de plus en plus sollicité pour des questions de droits des étrangers.

Si le site affiche, sur la page d’accueil, deux versions linguistiques, il n’est en réalité qu’en français. Certes les traductions type deepl sont nettement plus faciles à obtenir pour toutes les informations numérisées que pour informations papiers ou orales. Le site propose également une veille législative et jurisprudentielle française et européenne, avec une recherche par mots clefs appréciable, et publie les avis rendus sur certaines lois dont la loi pour contrôler l’immigration, améliorer l’intégration du 26 janvier 2024[53].

Veiller à leur respect

Le rapport d’activité de 2023 met en évidence à la fois une nette augmentation des plaintes relatives aux difficultés des usagers du service public -+12% entre 2022 et 2023- mais aussi la part prépondérante des réclamations liées aux droits des étrangers 28%. Des réclamations relatives aux droits des étrangers ont augmenté de 233 % entre 2019 et 2022[54]. Bien entendu, toutes ne sont pas dues à la dématérialisation des services publics. Mais on remarque que 74% concernent les titres de séjour.

Les données fournies ne permettent pas de savoir si le site du Défenseur et son activité sur les réseaux sociaux numériques ont favorisé une meilleure connaissance de l’institution. Cependant, 82% des réclamations parvenant à l’antenne nationale résultent du recours au formulaire en ligne[55]. En revanche, les délégués ne sont saisis par des courriels que dans 24% des cas en 2023, contre 25% en 2022[56]. Ces dernières connaissent une croissance nettement plus importante que les réclamations adressées au siège, 16% contre 2%, ce qui illustre bien le besoin de proximité. À ce propos, le rapport pour l’année 2023 met l’accent sur une stratégie dite de l’aller-vers qui se traduit par une multiplication des permanences des délégués, l’organisation de permanences itinérantes, ou encore d’évènements dits de proximité[57]. De façon très explicite, l’institution entend évoluer, à rebours des tendances actuelles de l’administration, en développant une communication de proximité. Peut-on voir dans cette évolution un remède aux maux causés par la dématérialisation ? Quoi qu’il en soit, un accès au(x) droit(s) satisfaisant ne devrait pas dépendre des interventions du Défenseur des droits qui risque lui-même un engorgement qui signerait une perte d’efficacité de ses interventions et d’une probable baisse d’une crédibilité déjà écornée par l’absence d’écoute des positions données au sujet de certaines propositions de loi[58].

[1] Défenseur des droits, Rapport annuel d’activité 2023.

[2] Défenseur des droits, Rapport annuel d’activité 2023- Dossier de presse,

[3] Par exemple, la version électronique du quotidien Sud-Ouest mise en ligne le 24 mars 2024 qui titre son interview « Des services publics « difficilement joignables », l’alerte de Claire Hédon, la Défenseure des droits », ou Quid juris, podcast hebdomadaire du Club des juristes qui titre un entretien diffusé le 29 mars 2024, « Le cri d’alarme de la Défenseure des droits ».

[4] Défenseur des droits, communiqué de presse.

[5] Entretien avec Quid juris, cf. supra.

[6] Loi organique n° 2011-333 du 29 mars 2011 relative au Défenseur des droits, JORF n°0075 du 30 mars 2011.

[7] Défenseur des droits, Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics, 2019.

[8] Défenseur des droits, Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?, 2022.

[9] Défenseur des droits, Enquête sur l’accès aux droits V o l u m e 2, Relations de usagères et usagers avec les services publics : le risque de non-recours, 2017.

[10] Robert Lafore, « L’accès aux droits, de quoi parle-t-on ? », Regards, 2014, n°46, p.23.

[11] Michel Borgetto, « Les enjeux actuels de l’accès aux droits-Sens, portée, impact des politiques d’insertion », Informations sociales, 2004, n°120, p.6.

[12] Les causes de vulnérabilité observée dans ce contexte sont diverses et souvent cumulatives. Elles relèvent aussi bien de difficultés matérielles diverses que de l’absence d’une formation suffisante, ou d’obstacles linguistiques.

[13] Nadia Obkani, Laure Camaji et Claire Magord, « Dématérialisation des services publics et accès aux droits », Revue des politiques sociales et familiales, 2022, n°145, p.7.

[14] Voir notamment le numéro spécial d’Informations sociales de 2004, n°120.

[15] IGAS, Les institutions sociales face aux usagers, Rapport annuel 2001, La Documentation française, 2001, p.267. Le rapport met aussi en évidence les risques de ce qui était alors désigné comme les NTIC.

[16] Mathilde Murraciole et David Massé, « L’inclusion sociale numérique : le cas de trois dispositifs numériques améliorant l’accès aux droits », Terminal, 2018, n°122, p.1-19.

[17] Bénédicte Delaunay, « Accueil information, formalités et procédures-Le point sur les réformes », Informations sociales, 2004, n°120, p.97.

[18] Ibid. p.97.

[19] 7 – Décision n° 99-421 DC du 16 novembre 1999, JO, 22 décembre 1999, p. 19041.

[20] Bénédiction Delaunay, op.cit. p.98.

[21] Institué par la loi organique n° 2011-333 du 29 mars 2011, il a succédé à Médiateur de la République, à la Commission nationale de déontologie, de la sécurité, à la HALDE et au Défenseur des enfants. Le Défenseur est entouré de 5 adjoints sont les compétences recouvrent celles des institutions qui ont été absorbées en 2011. Au siège ce sont 250 personnes qui œuvrent pour le compte de cette autorité administrative indépendante. Il compte 570 délégués présents dans 870 points de rencontre répartis sur tout le territoire mais aussi 4 délégués dédiés aux Français de l’étranger.

[22] Pierre Gastineau, « L’amer constat du médiateur de la République », Esprit, 2010, n°6, p.176.

[23] Marc Guerrini, « L’accessibilité et l’intelligibilité de la loi », Droit social, 2024, p.110.

[24] Cette signature avait été très peu médiatisée, et la Charte reste très peu diffusée.

[25] Avis no A-2022-4 sur l’accès aux droits et les non-recours, JORF du 3 avril 2022, p.72.

[26] Défenseur des droits, Dématérialisation des services publics : trois ans après où en est-on ? 2022, op.cit. p.4.

[27] Ibid.p.11.

[28] Ibid.p.12.

[29] Question écrite de la sénatrice Karine Daniel, publiée dans le JO Sénat du 22/02/2024 – page 646

[30] Défenseur des droits, Dématérialisation des services publics : trois ans après où en est-on ? 2022, op.cit. p. 41.

[31] Ibid. p.51.

[32] Didier Dubasque, « Le travail social à l’épreuve des plateformes numériques d’accès aux droits », Sociographe, 2023/1, p.59.

[33] Cour des comptes, Rapport thématique – L’entrée, le séjour et le premier accueil des personnes étrangères, 2020, p.17.

[34] Défenseur des droits, Décision du Défenseur des droits n°2020-142, 10 juillet 2020, p.19.

[35] CC, 29 juill. 2002, Loi d’orientation et de programmation pour la justice, n° 2002-461 DC ; CC, 16 juill. 2009, Loi relative à la réforme de l’hôpital et aux patients, à la santé et aux territoires, n° 2009-584 DC.

[36] Défenseur des droits, Décision du Défenseur des droits n°2020-142, 10 juillet 2020. p.20.

[37] Défenseur des droits, Dématérialisation des services publics, 2022, op.cit.

[38] Défenseur des droits, Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics, 2019, p.22

[39] Défenseur des droits, Dématérialisation et inégalités d’accès aux droits, op.cit. p.22.

[40] CE, 10e-9e Ch. réun., 27 novembre 2019, n°422516.

[41] Défenseur des droits, Dématérialisation des services publics, 2022, op.cit. p.68.

[42] Ibid.

[43] Défenseur des droits, Décision n°2022-061, publiée le 24 février 2022.

[44] Ibid.p.7.

[45] Ibid.p.9.

[46] Didier Dubasque, op.cit. p.57.

[47] Entretien à Poitiers, le 12 mars 2024.

[48] Défenseur des droits, Décision n°2022-061, publiée le 24 février 2022, p.13.

[49]Sophie Sereno, « L’accès au(x) droit(s), pierre angulaire de l’action du Défenseur des droits », Droit social, 2024, p.125.

[50] Cf.supra.

[51] Sophie Sereno, op.cit. p.125.

[52] Constance Rivières, « La contribution du Défenseur des droits au respect effectif des droits des étrangers », Chapitre VII, 2021, Avril, n°6, p.63.

[53] Loi 2024-42 du 26 janvier 2024, JORF 0022 du 27 janvier 2024, Avis 23-07 du 24 novembre 2023 relatif au projet de loi pour contrôler l’immigration, améliorer l’intégration.

[54] Défenseur des droits, Rapport annuel d’activité 2022, p.11.

[55] Défenseur des droits, Rapport annuel d’activité 2023, op.cit. p.10.

[56] Sur les différences entre les compétences professionnelles et spécialisées des services du siège et celles des délégués bénévoles jouant le rôle de « guichet unique », voir Sophie Sereno, op.cit.

[57] Ibid. p.18.

[58] Sophie Sereno, op.cit. p.130.